分析判断投诉问题

《分析判断投诉问题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、分析判断投诉问题根据投诉问题点地点杳看周围无线环境，是密集城区还是乡村，杳看问题点描述。确认属于（信号不稳定、信号弱、无信号、通话质量差、通话断线、单通、串线、漫游）其屮某个问题。找到投诉点，查看周围无线环境，确认属于（城中村、密集城区、住宅小区、郊区村镇、商业人厦、学校）其中某个区域。一、信号不稳定、通话质量差、通话断线、单通、串线：1、查看周围基站运行状况，是否存在告警（棊站故障是造成信号不稳定的重要原因）2、中创查询投诉点周边站点话务是否止常。掉话率（信号不稳定很容易导致掉话率高）、出入切换成功率（城区可能会由于无主服务小区导致乒乓

2、切换/重选导致信号不稳定）、T扰带（T扰带345比例人的可能影响通话质量，出现杂音或串音等）。如周围基站正常且投诉地点属密集城区可能属深度覆盖问题。二、信号弱、无信号近期问题：1、杳看投诉附近是否有站点搬迁（查看拆迁站点对网络影响）以及杏看搬迁（断站）预警站点汇总、断站公告。2、查看投诉点附近基站是否近期有故障导致信号中断导致。3、到中创杳询投诉点周边站点的运行状态是否正常，功率、参数是否近期有调幣。4、如以上没问题转长期问题处理步骤。三、长期问题：（先按近期问题分析査找原因，无法定位的按一下步骤）1、查看投诉地点，在最新图层上附近是否有

3、室分（室分综合方案）规划或者改造，在最新规划总表查看是否已规划今年建设,如建设中的需查看室分是否□交接运维。如没有就查附近是否有宏站规划，在网络缺口数据库杳找是否存在，如有查看是否是今年规划内的。再看看2G3G宏站进度表里面工程进度以及23G新站具备入网条件清单。查看最新现网台帐是否已经开通，如开通可到中创查看是否有话务、运转正常。3、责任归属，故障类属运维部、建设中和暂缓建设以及深度覆盖类的属网络建设部、干扰问题的归网优。分析原因根据分析的用户投诉点地址，结合周I韦履盖情况以及规划、故障情况，确认近期、长期问题，判断投诉属于（深度（弱）

4、覆盖、物业、室分（広站）设备故障、己有规划室分（宏站））其中对应问题，找出解决方案。解决方案分析解决方案是否可行，然后归至（网络优化中心中心，网络运维部，网络建设部）其中对应部门进一步处理。一审注意问题1、对于网络类的新建工单，客服投诉岗派发到网络公司的工单给予一定时间进行一审（2G—审3小时、3G—审2小时），在此期间客服部对此部分暂不用一审，不作任何处理。网络公司在一审时，确认不用外派的，在一审时注明“B”，如果没有注明此标识则正常外派到外派系统；另外超出此时限仍未给予一审意见的也直接派发到外派系统。2、每天下班前需处理完当天19:0

5、0前所生成工单的一审节点。工作日19点以后及节假日生成的投诉工单，客服投诉岗默认派到华为系统旧班组（网优：广州-移动网络优化中心-投诉处理组；网建：广州-网络建设部-室分工单处理组；运维：广州-移网综合部-基站物业处理组）。关于外派系统标识的问题1、从明天开始，对于网络类的工单，如果不用外派的，请你们人员在一审时注明“B”，如果没有注明此标识，则正常外派到外派系统。即网优针对可外派到外派系统的不用做标识，不走外派系统走原工作流旧班组在工单意见中填写标识为“B”。客服对网优审核过且有填写标识“B”的派单到旧班组（网优：广州-移动网络优化中心

6、-投诉处理组；网建：广州-网络建设部-室分工单处理组）2、此操作按原流程适用于2、3G。从4月19日（周五）开始执行。请3G投诉岗、2G投诉岗各值班经理、班长与员工落实流程及执行时间。在回复意见的前面写B：请落实。B：经查投诉点（经纬度：113.****,23.****）附近信号弱，属于深度覆盖问题，因资源问题原因，经我司钟豫粤经理同意，该地区信号问题，短期内无法解决，请客服部直接向用户解释。（根据当地无线环境判断），网络跟踪现状：未规划，责任部门：网络建设部，预计优化解决时间：暂无法确定具体解决时间，建议客服解释归档,如用户不接受请派单

7、到广州-移动网络建设部-基站工单处理组。回单：一审工单处理要求1、在华为工作流中，无规划、无工期的工单不指引派单部门，请客服解释归档。B:经查投诉点（经纬度：113.****,23.****）附近信号弱，属于深度覆盖问题,因资源问题原因，经我司钟豫粤经理同意，该地区信号问题，短期内无法解决,请客服部直接向用户解释。（根据当地无线环境判断），网络跟踪现状：未规划，责任部门：网络建设部，预计优化解决时间：暂无法确定具体解决时间，建议客服解释归档。B:经查投诉点（经纬度:23.200264113.216873）附近信号弱，属于深度覆盖问题，经我

8、司钟豫粤经理同意，该地区信号问题，短期内无法解决，请客服部直接向用户解释，（根据当地无线环境判断）。附近已规划宏站*（新桥市场西），但因公司投资资源受限，本期暂缓建设。请转网建部基站处理组跟进