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1、关于电话礼仪的论文艺术与体育学院08室内设计任欢在商务交往小，普普通通的接打电话,实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一个给人深刻印象的电话形象。所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简洁性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。所谓即时性、经常性、简洁性、双向性都不难理解，而所谓礼仪性却不能够不为之“正名(-)电话的礼
2、仪性特点，直接与前而提到过的“电话形象，密切相关。它指不论是打电话还是接电话，都必须以礼待人，克己敬人。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌，先敬于人,无形之中将会使自己的人际关系受到损害。使用电话通讯，有主动地拨打电话与被动地接听电话Z别。从礼仪方而来讲,拨打电话与接听电话时有着各自不同的标准做法。拨打电话时，对一个人的电话形彖影响最大的，当首推他口己的语言与声调。从总体上讲,应当简洁、明了、文明、礼貌。在通话时，声音应当清晰而柔和,吐字应当准确，句子应当简短,语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然
3、。有一点务必请注意，打电话时,嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。这样的话,对方接听电话时，才能听得最清晰。打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。打电话时,每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象,所以应当慎之乂慎。打电话时所用的规范的“前言''有两种。笫一种适用于正式的商务交往中，要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一-•道来。其标准的“模式''是：您好!我是XXX公司XX部副经理XXX,我要找XXX分公司经理XXX先牛,
4、或者是副经理XXX先牛。第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以厉，应同时准确地报岀双方完整的姓名。其标准的“模式”是：您好!我是XXX。我找XXX。如果电话是山总机接转，或双方秘书代接的，在对方礼节性问候之后,应当使用“您好”、“劳驾"、“请"之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声人气，出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。得知要找的人不在，可请代接电话者帮叫一讣，也可以过后再打。无论如何，都不要忘了说话要客客气气的。在通话时，若电话中途中断，按礼节应rh打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作
5、解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见或是“早安‘‘、“晚安按照惯例,电话应rh拨电话者挂断。挂断电话时，应轻放。（二）要有喜悦的心情打电话吋我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方貂下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话屮,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）清晰明朗的声音打电话过程屮绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出來。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子
6、上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声Z内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态
7、度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会I•分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真淸楚的记录随吋牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何吋②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作屮这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁乂要完备，有赖于5WIH技巧。（六）了解來电话的目的上班时间打来的电话儿乎都与
8、工作有关，公司的每个电话都十分垂要，不可敷衍,即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方來电的目的，如口C无法处理，也应认真记录下來，委婉地探求对方来电日的，就可不谋事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管口C讲完就挂断电话。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人
