商场如何有效处理顾客投诉

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1、有效处理顾客投诉让我轻轻地告诉你顾立群顾客是谁？顾客是人，是服务的对象，是带给我们利润来源的人顾客为什么会投诉？是因为服务或商品与他的期望值不相吻合定义顾客投诉的内容商品服务其它处理投诉的重要性一统计数据：91%81%46%18%处理投诉的重要性二统计数据：11567处理投诉的重要性三：统计数据：顾客价值=20年*4次*3件*80元*40人=768000元。5倍10倍处理投诉的重要性四：能培养商场的忠诚顾客会使顾客对商场更信赖能查缺补漏处理好顾客投诉带来的好处一处理好顾客投诉带来的好处二“三赢”：顾客赢你赢企业赢处理技巧一：让顾客“一吐为快”聆听不打断顾客，不做任何辩护适时询问（开放式问题）

2、让顾客知道你了解了他（她）的问题手机的国家售后“三包”在三包有效期内7日8日-15日修理两次仍不能正常使用退货的四种情形7日更换两次仍不可使用可换商场无货可换但非退的扣除折旧费其它情况赠送的及配件三包期内因生产者无零配件送修超90日修理者原因修理期超过30日下列情况之一不三包但可收费消费者因使用维护保管不当造成损坏的非承担三包修理者拆动造成损坏的无三包凭证及有效发票的三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的因不可抗拒力造成损坏的处理技巧二：诚恳、巧妙的道歉记住自已代表企业形象注意转换顾客的心情适当地说明道歉要有诚意处理技巧三：尽快找出顾客不满的原因明白顾客到底要什么转换角色，推心置腹，将心比心

3、用心体会，揣摩“弦外之音”处理技巧四：及时、快速的处理问题以顾客满意为尺度来要求自己十分钟半小时处理技巧五：三变法撤换当事人变接待场所变商谈时间回访很重要做好记录、定期回访定期对投诉记录进行总结、宣传，防止类似投诉的再次发生假如我是一名顾客我期望在这里购买到如意的商品我期望享受到满意的服务我期望这里环境幽雅、舒适整洁这样，我会成为这里的常客，会花很多钱，买到让我如意的东西……愉快地花钱我会告诉身边的许多人：那里有个令人愉快的购物场所：但，事情往往不像想象中的那样好常让我生气、愤怒我希望问题尽快解决，而并非从我身上找原因工作中总会有漏洞，但我不希望自己是个倒霉蛋！给我一个可心的微笑！我会真诚告

4、诉你哪里没做好？我的抱怨或许是你一生中收到的最珍贵的礼物！你的真诚和改进，让我感到自己多么重要！我依旧会告诉许多人：那里有个令人愉快的购物场所！谢谢大家！