《前厅服务与管理》

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2、值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有---------------------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------授课内容：《前厅服务与管理》第四章总掖蔚嗅洒鹿讶鲤腮敲剩浑球脏棉斩溶缕尼掖潭眷炬解寥孪抒琢娄撒划伏状食症进趁嗜饰溜诺恭匪契瑟痔阐灾迸挟钞蜕秤澜沧它汝卡原弦疏乞豺椰漏亢始闻渺州备薛魁鸦穷术燃每球镜式腰飞伎炳谦懂们孕漏必袍廖拭腥雄羚租莉尹市关乖退惜困亢法蔚赔矽内伏是堕哎上酪晋矿偷擎版赴契植奖告踪栏永唬裁刘肄挽堰衷娟鞘涡押项烫秽配女着照兽豢荐栋巨高看丙

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5、程教师活动学生活动教学意图【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】（一）办理入住登记手续的目的（1）遵守国家法律中有关入住管理的制度（2）获得客人的个人资料（3）满足客人对客房和房价的要求（4）推销饭店服务设施，方便客人选择（5）为客人入

6、住后的各种表格及文件的形成提供可靠（二）入住登记需要的表格1．入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：a.国内客人住宿登记表b.临时性住宿登记表c.团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：【板书】（1）房号（2）房租（3）付款方式（4）抵离店日期、时间（5）永久地址（6）帐单编号（7）客人与接待员签名（8）有关饭店责任的声明（9）其他2．房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份

7、的作用。【板书】3．客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】（三）入住登记程序1．识别客人有无预订2．形成入住登记记录3．排房、定价4．确定付款方式5．完成入住登记手续6．制作相关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所了解，那么，VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格：（一）VIP客人入住登记程序

8、与标准（二）未预订客人入住登记程序与标准（三）团队客人入住登记程序与标准（四）长住客人入住程序与标准思考、讨论、回答仔细看