住宅物业服务规范

《住宅物业服务规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、ICS03.080.99Q/SH中国石油化工集团公司企业标准Q/SHXXXX.1—XXXX物业服务规范第1部分：住宅物业Propertyservicesspecificationpart1:residentialproperty（本稿完成日期：2014年1月15日）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施中国石油化工集团公司发布Q/SHXXXX.1—XXXX目次前言II1　范围12　规范性引用文件13　术语和定义14　基本要求24.1　服务机构24.2　服务人员24.3　档案24.4　消防管理34.5　突发事件防范34.6　房屋管理34.7　共用设备设施运行、维修、保养服务44.8　

2、公共区域管理54.9　动物管理55　物业服务分级56　一级物业服务56.1　综合管理服务56.2　公共秩序维护服务66.3　保洁服务76.4　绿化服务77　二级物业服务87.1　综合管理服务87.2　公共秩序维护服务87.3　保洁服务97.4　绿化服务108　三级物业服务108.1　综合管理服务108.2　公共秩序维护服务108.3　保洁服务118.4　绿化服务119　监督与投诉129.1　信息收集129.2　投诉处理12参考文献1314Q/SHXXXX.1—XXXX前言Q/SHXXXX《物业服务规范》分为三个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：办公物业；——第3部分：工业物业；本部

3、分为Q/SHXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由中国石油化工集团公司矿区（社区）管理部提出。本部分由中国石油化工股份有限公司科技部归口。本部分负责起草单位：胜利石油管理局。本部分参加起草单位：河南石油勘探局、西北石油局、巴陵石化、济南资产分公司、洛阳资产分公司。本部分主要起草人：王战山、朱吉忠、王旭东、杨国雄、张和平、曾云、丰国红、杨炳正、杨清茂、曹香艳、宋丰来。本部分为首次发布。14Q/SHXXXX.1—XXXX物业服务规范第1部分：住宅物业1　范围本部分规定了住宅小区物业服务的术语和定义、基本要求、物业服务分级、一级物业服务、二级物业服务、三级物

4、业服务、监督与投诉。本部分适用于中国石油化工集团公司所属住宅小区物业服务。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。NY/T1276农药安全使用规范总则Q/SHXXXX.1-XXXX　矿区（社区）供水电气热服务规范　第１部分：供水服务Q/SHXXXX.2-XXXX　矿区（社区）供水电气热服务规范　第２部分：供电服务Q/SHXXXX.4-XXXX　矿区（社区）供水电气热服务规范　第４部分：供热服务物业承接查验办法住房和城乡建设部建房[2010]165号物业服务企

5、业资质管理办法建设部2007年第164号令3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　物业服务机构由中国石油化工集团公司下属单位组建的，以企业内部物业管理服务为主营业务的不具备法人资质的组织或机构，或具有《物业服务企业资质管理办法》要求的资质，以物业管理服务为主营业务，具有企业法人资格的经济组织。由中国石油化工集团公司下属单位组建的，以企业内部物业管理服务为主营业务的组织或机构（包括具有《物业服务企业资质管理办法》要求资质的具有企业法人资格的经济组织）。3.2　业主物业的所有权人。14Q/SHXXXX.1—XXXX1.1　物业使用人实际使用物业的非所有权人。1.2　急修对严重影响住宅小

6、区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。2　基本要求2.1　服务机构应在住宅小区内或附近设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——物业服务机构设置固定的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——公示物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供便民服务的，公示服务项目和服务流程等；——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；——客户服务接待场所法定工作日内工作时间不少于8h；——设置并公示24h服务电话。2.2　服务人员物业服务人员应符合以下要求：——专业技术人员应取得相应职业资格证书；其他人员应取得相应岗位从业证书；——统一着

7、装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情；——窗口服务人员宜使用普通话。2.3　档案2.3.1　物业服务机构应建立档案管理制度。2.3.2　应按照《物业承接查验办法》规定的内容，具有以下技术档案：——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；——物业承接查验档案；——竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；——共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养技术资料