王浩博 顶岗实习报告

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5、专用工具，严格遵循宝马售前售后服务管理模式，通过现代化的数据机联网系统，进行高效能的客户档案、维修进度及零件库存的数据化管理。软件方面，员工都必须通过宝马严格系统的培训和认证，掌握各种产品的维修和保养技术，具备一流的服务水准。和所有宝马经销商一样，唐山中宝提供宝马全国统一的标准化维修和保养服务，执行13项维修和保养服务项目的统一价格，并为客户提供“预约快修通道”，一般可在2小时之内完成预约客户的服务。公司将秉承BMW不断创新的理念，精益求精的企业精神，为尊贵的BMW客户提供最完美的服务。一、客户管理  1、客户线索

6、搜集、登记；  2、客户筛选、分析、划分类别，为客户活动提供数据依据；  3、分类客户跟踪、回访，促进成交；  4、针对分类客户自定义设置回访、跟踪提醒时间；  5、客户互动平台对短信、电话工具有效利用。二、整车业务  1、客户预约、订车业务管理；  2、厂家车辆订购及结算业务管理；  3、客户提车、贷款、上牌、保险业务管理；  4、库存车辆分析，将不同车型、不同配置的车辆库存成本降到合理范围。 三、维修服务  1、客户预约维修服务管理；  2、准确地接待管理，充分合理利用企业服务能力；  3、内部分工、派工、工具

7、的合理分配与计量；  4、清晰地维修服务结算、维修保险、维修索赔业务处理，提高业务效率；  5、定时的维修服务回访，提高客户满意度与忠诚度。 四、零部件供应  1、仓库零部件合理库存分析；  2、维修领用保质保量，杜绝等件、积压情况出现；  3、条码应用提高业务效率；  4、库位管理有序摆放零部件，及时处理三包件。    进入21世纪后，制造业的发展已日趋成熟，尤其近十年来，国内的客车制造业无论在技术研发上，还是在制造工艺上，都在与世界接轨，客车用户购车也日趋成熟和理性。在这种情况下，客车企业只有不断推出周到、完善

8、、优质的服务，才能吸引新客户、留住老客户，而建立、健全售后服务管理制度则是打造全新的战略体系过程中的重要一环。做好售后服务，不仅关系到客车产品的质量完整性以及客车企业的品牌建设，更关系到客户的产品使用价值和客户忠诚度能否得到满意效果。以下是凯瑞汽车4s店管理软件网提供的详细售后服务管理制度仅供参考：1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负