宾悦大酒店服务质量管理制度3

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1、精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------宾悦大酒店服务质量管理制度一、制度实施目的：实现酒店服务质量管理的系统化、制度化，不断加强员工的服务意识，全面

2、提升对客服务质量。二、制度实施内容：1、建立运作体系：即在酒店内部建立一个由人力资源部提议、质检部主办、总经理直接督导，各部门具体体执行的服务质量管理体系。2、体系的主要职能：通过各种渠道，快速、有效地收集尽可能多的对客服务质量信息，及时进行整理和分析，并将有价值信息，不断转化和应用到实际的对客服务和酒店的日常管理当中。3、服务质量信息涵盖的内容：1）宾客意见和宾客投诉。2）酒店硬件设施和软件设施存在的服务问题。3）改进服务的意见和建议等4、体系运作的程序：（1）收集、汇总和分析服务质量的信息：A、大堂经理、行政值班经理、质

3、检部经理及各部门经理，每日进行例行工作检查，如果发现问题或者收集有价值的信息，须及时填写《服务质量检查记录》，并分别于次日晨会上进行通报。B、实施“经理巡查和拜访制度”---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册

4、，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------，即大堂经理、行政值班经理、各营运部门经理（前厅、客房、餐饮）每日在所属（值班）区域内巡查3次以上，同时拜访2——3名在店客人，认真询问和了解客人对于酒店服务的意见和建议，详实记录并填写《服务质量检查记录》（同上

5、）C、广泛收集员工提供的信息。主要从如下两个方面进行：其一是员工关于改进服务质量的意见和建议，可以通过“员工意见箱”和“员工谈话制度“获得；其二是由员工通过与客人的服务接触所获得的第一手信息，如客人的意见，客人的喜好等。此类信息主要由员工的直接或间接上级负责收集，并及时反馈至质检部。D、营运部门收集《宾客意见调查表》，并每周汇总报送质检部。（2）处理服务质量信息：A、每日晨会服务质量信息处理程序1）大堂经理、行政值班经理、质检部经理及各部门经理，分别通报前一天所发现的服务质量信息。2）大堂经理做好相关记录，收取各部门《服务质

6、量信息记录》3）与会人员分析服务质量信息，确定处理办法及相关责任部门和责任人。4）主持会议的总经理责成责任部门和质检部在指定期限内，对服务质量问题进行调查和处理。B、大堂经理每周对所收集到的服务质量信息进行一次汇总，并报质检部备案。1）大堂经理自查记录。2）行政值班经理检查记录3）客务关系部门所获宾客信息。4）《宾客意见调查表》---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------

7、------------------------------精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1）各部门通报的相关信息C、每月召开一次由质检部组

8、织的“服务质量分析会“，分析总结出一个月内全部的服务质量问题及整改情况。（3）服务质量问题的处理、检查：A、服务质量问题的处理由相关责任部门具体执行，质检部、大堂经理负责跟踪检查并及时通报。B、需要培训的，由人力资源部负责组织相应的培训。C、对于宾客意见和投诉的处理结果，由大堂经理（客务关