0050窗口规范服务岗位竞赛

《0050窗口规范服务岗位竞赛》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、附件：3窗口规范服务岗位竞赛评分标准项目标准分值窗口服务环境窗口人员位置设置合理：窗II人员与被服务对象服务屮，基木保持正面相向30窗口秩序良好，依序排队，窗口前无扎堆30标识张贴不破旧、不凌乱、不过时30窗口内外环境整洁、杂物不随意堆、摆放30窗口内外操作台物站摆放有序、人性化（如，操作工貝摆放不影响服务操作）30合计分值150仪表仪容仪态着制服，制服平整、清洁、无污渍20佩戴（挂放）工号牌20发型合规：男性不留长发、不理光头、自然不夸张；女性不遮眉、盖脸，发长影响工作应盘结20妆容自然，不浓妆艳抹、不佩戴奇异妆饰20手

2、与指甲清洁20面部、五官保持清洁，男性不留须20站姿或朋姿端正30合计分值150语言和交流见而有微笑50见面说您好导医：迎见服务对象应起立）50语言交流吋抬头目视对方50指示引导有手势，使用手势有礼貌（导医台）50传递送交物品用双手（收费挂号、药房）用好八大类礼貌用语（迎见类、道谢类、应答类、道歉类、征询类、道别类、修饰类、劝慰类）*50服务过程令人满意50合计分值300减分因素（禁忌行为）在任何情况F与服务对象争执、吵架。-100窗口工作人员在岗位上：互相Z间谈论与工作无关事情和玩笑嘻闹；做无关小动作，如，掏耳、剔牙、脱

3、鞋、照镜化妆、处理私人事宜；接打手机（处理工作事项，使用工作用座机）；-20工作时间窗口出现空岗（例，导医台无人值守，窗口前有等待服务对象，擅离窗口岗位）-20无关人员在作业时间进入窗口服务区，影响窗口服务工作；在后台为H己和他人办理窗u服务事项。-20得分600-^C附件：4新区卫生系统窗口规范服务岗位竞赛评分规则暗访序次权数得分第一次暗访0.20.乃得分冷第二次暗访0.30.3湖导分第三次暗访Q5Q5说导分=3总分AHB+C第一次暗访时间安排在7月20以后，以后各次暗访时间随机安排。附件：5新区卫生系统部分门诊窗口规范

4、服务指引一、窗口环境（服务场所）规范要求：1、窗口人员位置设置合理，方便与被服务对象交流与被服务对象目光交流，基本保持正面和水平）；Z窗口秩序良好，设有并使用好一米线；a各种指示说明标识清晰明了，标识张贴不破旧、不凌乱、不过时；4窗口内外环境整洁、杂物不随意堆、摆放;5窗口内外操作台物品摆放有序、人性化，操作工具摆放不影响服务操作。二、仪表、仪容、仪态规范（一）仪表规范规范要点：整洁、整齐。1、在工作岗位上应着制服，佩戴工号牌；2制服要清洁、平整、挺刮、合身，内衣不外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣、无污渍；a着制服不戴个性

5、化色彩较强的饰品。如：耳环（较素雅的耳钉除外）、手镯、戒指等。（-）仪容规范规范耍点：素雅、含蓄。1、头发清洁、整齐，发型自然，不夸张，染发的颜色应与黑色接近，色差不宜过大；男性不留长发、不理光头和夸张发型；女性前不遮眉，长发过肩应盘结。Z化妆女性：淡妆上岗、适度修饰，自然大方、素净淡雅，口红不宜太红，不用亮彩色，无明显化妆痕迹；使用香水应选淡雅型，用量适度，使他人在1米距离外无明显味感;男性：保持面部洁净，及吋清洁面部油脂、毛孔污垢。a手与指甲手：清洁美观，注意护养，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿；指甲：清洁无污垢，男性忌

6、留长指甲，女性指甲前缘不超过5毫米，修剪整齐；指甲油：无色或近肉色。4面部修饰眼睛：眼角无分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深，眉毛不刺青；眼镜无污痕、无破损，颜色框型与身份、面容相协调，镜片为非变色的无色镜片；鼻子：鼻毛、鼻污不显露；口腔：不含异物、没有异味、不发异响，工作期间不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物，保持口角、口腔清洁，牙齿间不留食物残渣；耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢；胡须：男性不留须。（三）仪态规范规范要点：得体、大方。女性展示出稳重、端庄、典雅；男性一一展现出彬彬有礼、温厚大方。1、站、坐姿站姿基本要领

7、：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带笑容；肩平，腰直，腹略收，双臂自然下垂，两腿膝关节与競关节舒展挺直；与服务对象交流时站姿调整为，含胸抬头，双目正视对方。站姿禁忌：弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪、倚靠其他物体，双手插入衣袋、双手做小动作。坐姿基本要领：男性，身体正直，不仰坐和靠坐；女性，身体往前倾，挺胸、收腹、背直，不仰坐、靠坐和满坐。膝盖并拢，手交叠放在腿上，腿也可以一前一后，两膝盖并拢倾斜。穿裙子时是可跷二郎腿。a眼神和表情眼神温和、正视对方，表现出对对方的友善、诚意、重视；禁忌的眼神和表

8、情：冷漠、傲慢、狡黠、轻视，左顾右盼，反复打量扫视等；医院是一个特殊的服务场所，微笑服务还应当注意情景场合，当服务对象心情不佳，表现痛苦时，慎用微笑表情，而应表现出体恤、理解、急患者所急的心情和表情。3.手势手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节弯