银行XX支行服务星级网点创建评级基础知识测试

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1、银行XX支行服务星级网点创建评级基础知识测试姓名：统一认证号：考分：虚线以上为试卷卷头一、填空题（每空1分，共10分）1.根据总行的星级网点管理办法和目标规划，xx分行要创建x家总行级五星级网点和X家四星级网点，总行初定刀份验收。2.中报服务评级的网点基本条件中要求服务质效良好，服务态度类投诉零发生，近年内未因重大服务投诉、服务恶性事件引发声誉风险。3.对考核期内转办到分行有关窗口服务类问题的工单的网均工单量进行评价，网点工单为0得满分，工单超过笔不得分。4.切实按照省行《网点排队与分流管理指引》努力

2、压降网点超时等候客户占比，务必控制在以内并尽可能缩短。5.为老年客户、行为能力障碍客户（残疾人、病人等）等提供服务，根据其实际需要提供延伸服务。6.现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置窗口。7.在窗口、口助服务设备前设置、隔板等相当功能设施，并做好相应秩序维护，保证办理业务客户的隐私安全。8.在得知客户服务需求后，根据将客户分流至自助设备或智能服务设备办理业务，并予以必妾指导。1.柜员向客户营销产品时，应按照规定使用通俗易懂的语言进行必要的2.网点根据服务客户数量配备足够

3、的口助设备，且,避免使用口助设备出现长时间等候，影响客户使用体验。二、判断题（每题I分，共10分）1•总行今年X月X日起正式启动行内服务星级网点建设和评定工作，服务星级网点评级实行一年一评，评级结果有效期为两年。（）2.附行式口助设备（ATM）台日均业务量，数据由综合前置ATM监控平台、口助设备技术运营管理平台和渠道管理平台提取，日均业务量低于250（不含）不得分，高于300笔（含）得满分。（）3.大堂经理要认真对待分流工作，对客户使用自助设备给予必要的指导和帮助，必要时可强制分流。（）4.业务办理屮

4、柜员应与客户进行冇效沟通交流，党客户显现被诈骗的苗头时，主动捉醒客户诈骗风险，劝阻客户停止办理业务防止资金受损。（）5.需要客户签字时，柜员要主动捉示客户核对单证上的交易信息，并对签字位置予以必要捉示；办理现金业务时，及时捉醒客户清点核对。（）6.工作人员必须认真值守岗位，可兼顾与业务无关的事，集中精力服务好客户、营销好产品和防范好风险。（）7.为财富客户捉供一对多的服务，在财富客户进入网点办理业务的整个流程都应冇人陪同，无缝衔接，对客户合理诉求及时响应满足。（）&客户经理熟悉所负贵宾客户群体的基本情

5、况，不定期联系客户，捉供专屈服务，推荐本行金融产品。（）9.配备相应客服人员辅助客户顺利使用自助设备，辅导客户以讲解为主，禁止示范操作，捉醒客户保护好私人信息。（）9.坚持以客为尊，坚持“首问负责制”和“先内后外”的服务原则，始终关注客户业务办理的情况和进程。（）三、单项选择（每题2分，共50分）1.经营业绩良好，具冇一定的业务规模和良好的客户基础，申报服务五星级的营业网点上年度末的网点竞争力等级应在（）级（含）以上A、B、C、D、四1.以网点柜面服务评价（）参评率为下限，一年内客户通过网点柜面评价器

6、形成的服务评价情况。A、40%B、50%C、60%D、70%2.网点周边（）以内的区域干净整洁，结合网点周边实际情况为客户提供机动车停车位，指引客户冇序停放车辆。A、4B、5C、6D、74.大堂服务人员离开咨询服务台，应摆放类似（）信息捉示牌。A、“大堂经理巡视屮”B、“暂停服务”C、“请到隔壁柜台办理”D、“停止服务”5.当大堂经理处理现场服务投诉无效时，（）应岀而接待并负责后续处理。A、网点负责人B、大堂值班经理C、柜员D、7保安6.当大堂经理处理现场服务投诉无效时，（）应岀而接待并负责后续处理。

7、A、网点负责人B、大堂值班经理C、柜员D、7保安四、简答题（共30分）柜而服务“X步法”是哪“X步”?