酒店行业岗位、任务、能力分析报告

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1、示范校建设Lnzz2014111洛南县职业技术教育中心国家中等职业教育改革发展示范学校建设髙星级饭店运营与管理专业酒店行业岗位、任务、能力分析报告洛南县职业技术教育中心二o—三年七月目录一、分析会基本情况错误!未定义书签。（一）时间错误!未定义书签。（-）地点错误!未定义书签。（三）主持人错误!未定义书签。（四）行业企业专家错误!未定义书签。（五）学校专业教师错误!未定义书签。（六）会议议程错误!未定义书签。二、典型工作任务与职业能力分析结果错误!未定义书签。三、运用分析结果的初步思考错误!未定义书签。（-）

2、运用于课程设置错误!未定义书签。1.公共基础课错误!未定义书签。2.专业技能课错误!未定义书签。（-）教学时间安排错误!未定义书签。1•基本要求错误!未定义书签。2.教学安排建议错误!未定义书签。3.课程结构比例错误!未定义书签。（三）运用于课程标准制定（教学内容设计）错误!未定义书签。一、分析会基本情况（一）时间年月曰8:30至16:30（二）地点洛南县职业技术教育中心（洛南县环城西路138号）实训楼4楼会议室（三）主持人洛南县职业技术教育中心李凌（四）行业企业专家西安天域凯莱大酒店罗小龙西安大唐西市酒店罗

3、平（五》学校专业教师李凌（专业部长）李爱玲（专业主任）周芬玲（高星级饭店营运与管理专业教师）李彬（高星级饭店营运与管理专业教师）何恩娥（高星级饭店营运与管理专业教师）董沈丽（高星级饭店营运与管理专业教师）王文静（高星级饭店营运与管理专业教师）张幸娟（高星级饭店营运与管理专业教师）李少帅（高星级饭店营运与管理专业教师）张永珍（高星级饭店营运与管理专业教师）杨瑛（高星级饭店营运与管理专业教师）刘瑜（高星级饭店营运与管理专业教师）（六）会议议程1.主持人介绍典型工作任务与职业能力分析的背景、目的、方法、要求2.进行

4、典型工作任务与职业能力分析（1）工作领域分析（3个）（2）各工作领域的具体工作任务分析（每个职业领域包括5至7个工作任务）（3）各具体工作任务的职业能力（知识、技能及态度要求）分析二、典型工作任务与职业能力分析结果工作领域工作任务职业能力1前厅服务1-1礼宾服务•能进行迎送宾客、车辆服务、机场服务和委托代办服务。•能进行宾客入住、退房行李服务；团队、VIP和常客入住、退房行李服务；行李舒存；宾客行李遗失查询服务。•能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。1-2客房预订服务•能进行电话预订

5、。•能进行传真预订。•能进行前台预订服务。•能进行电子邮件预订。•能进行网络预订。•能进行预订变更与取消。1-3前台对客服务•能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务。•能为不同类型宾客提供信息查询服务。•能进行不同方式的前台退房结账服务。1-4宾客关系服务•能进行贵宾入住接待服务。•能进行接机宾客入住接待服务。•能进行宾客信息的收集、整理与建档。•能进行宾客投诉处理。•能进行贵宾离店服务。•能进行紧急情况处理。1-5总机服务•能进行电话转接、代拨。•能进行酒店产品介绍。•能进行留言服务。•能进行叫醒服务。•能

6、进行“请勿打扰”服务。•能进行紧急情况下的信息传递处理。1-6行政楼层服务•能进行早餐服务。•能进行下午茶服务。•能进行个性化服务。•能进行会议室服务。•能进行商务中心服务。•能进行行政楼层宾客入住、离店服务。•能进行贴身管家服务。1-7商务中心服务•能进行传真服务。•能进行复印服务。•能进行打印服务。•能进行邮递服务。•能进行订票服务。•能进行秘书服务。•能进行上网服务。•能进行装订服务。•能进行会议服务。•能提供旅游服务。1-8英文服务•能进行基础前厅英文会话。•能进行基础英文书写。2客房服务2-1楼层服

7、务2-1-1客房清扫•能准备所需物品和清洁工具。•能正确填写《客房服务员日报表》。•能进行客房清洁服务。•能进行客用物品补充。•能进行相应的计划卫生。•能进行客房工程检查、报修。2-1-2对客服务•能提供租、借服务。•能提供擦鞋服务。•能提供托婴服务。•能进行客人离店房间检查2-1-3迷你吧管理•能清楚迷你吧的配备标准。•能及时补充客人已用的迷你吧物品。•能及时更换将过期的迷你吧物品。2-1-4夜床服务•能清楚开夜床的时间。•能准备所需物品和清洁工具。•能为客人的房间进行小整理。•能为客人提供个性化服务。2-

8、1-5VIP服务•能清楚知道VIP的姓名、性别、职位、年龄、信仰、预计到达时间、行程。•能准备VIP用房。•能为VIP准备鲜花、致意品、天气预报、交通线路、VIP专用服务员。•能进行VIP的迎接服务。•能为VIP提供个性化服务。•能进行VIP的送离服务，并建档保存客人喜好。2-1-6访客服务•能清楚了解访客信息。•能与被访者沟通，确认是否同意接待访客。•能为访客提供茶水服务并记录信息。2-1-7洗衣