《客诉处理流程》PPT课件

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1、客訴處理流程------制作﹕袁长俊為什么進行此次的培訓﹖﹖培訓目的﹕了解一般客訴的處理過程﹐掌握預防客訴發生的基本手法。客訴﹕客戶方面針對供應商提供之產品或服務產生的效果﹐而提出的疑問﹑抱怨﹑要求。何為客訴處理結果客訴處理﹕澄清疑問﹔解答抱怨﹔受理要求﹔客訴處理流程客戶提出客訴業務受理案件品保立案調查追蹤結案口訊﹑郵件﹑傳真﹑電話相關資料的收集客訴會議追蹤到底﹖﹖客訴途徑客訴類型口訊傳真電話郵件要求抱怨疑問案件受理客訴問題的了解﹑解答﹐客戶相關問題資訊的收集﹗監時改善對策的施實﹗立案調查不良問題點的分析﹔責任點之划分﹔相關改善方案的決策﹗相關人員召開客訴會議提出報告﹗追蹤結

2、案追蹤到底命中靶心客訴問題點匯總序號問題點責任單位備注1來料不良供應商2作業不良制造3作業方法檢驗標准工程品保4設計不良工程5資訊不通業務/生管8D處理格式Discipline1﹕DefectsDescription（問題描述）Discipline2﹕TeamMembers（小組成員）Discipline3﹕RootCause:（根本問題）Discipline4﹕EscapedReason:（外流原因）Discipline5﹕ShortTermAction:（監時對策）Discipline6﹕LongTermAction:（長期改善對策）Discipline7﹕Verific

3、ationoftheCorrectiveActionsEffectiveness（效果追蹤確認）Discipline8﹕Congratulationsonyourteam.（恭賀小組）1.客戶滿意﹔2.廠內不良得到有效控制﹔3.不良品得到合理處理﹔追蹤結果來料不良預防1.供應商之有力輔導及監控﹔（定期稽核及人員駐廠）2.進料檢驗﹔（檢驗規范制定﹑抽樣手法﹑檢驗治具）作業不良預防1.作業指導書（SOP)﹑標驗標准（SIP)﹔2.人員狀況﹑生產安排﹔3.測試治具﹔4.不良的及時發現及處理﹔(SPC之推行)推行ISO精神1.寫我們所做的﹔做我們所寫的2.文件化﹔標准化﹔程序化3.與

4、客戶保持良好的溝通﹔設計不良預防1.于設計中導入品質工程﹔2.試產及首產不良品點之追蹤確認﹔3.產品信賴度的實驗測試﹔資訊不通1.良好的溝通環境﹔2.資源的共享﹔3.資訊傳遞及時性﹔