物流客户服务

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1、物流客户服务来自客户的声音----以德邦为例我表扬送货司机，他们俩特有耐心，在外面等了半个多小时，服务很好，真的很不错！我要表扬昨天的送货司机，服务态度很好，我们电梯坏了还帮我们送上来，这种服务很少见了，很感激！德邦的服务就是好！很难有像你们服务这么好的公司了！非常感谢你们德邦物流，服务态度非常好！送货员看我们年纪很大，就主动帮我们送货到家里，服务态度也很好，非常感谢！思考：作为你没有使用过德邦物流的人来说，你觉得德邦物流服务怎么样？如果有需求，是否会尝试使用德邦物流？1.什么是服务3.物流服务从业人员要求目录2.什么是物流服务服务的概念一从市场学的角度来讲，服务即是以劳务来满足生产者或消费

2、者的需求。广义的理解中，服务远不是可有可无的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品无形价值的那部分。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。如何将无形产品变成有形形式？思考：SECIVRE微笑待客Smiletoeveryone精通业务上的工作Excellenceineverythingyoudo对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewingeverycustomerasspecial邀请每一位客户再次光临In

3、vitingyourcustomertoreturn营造温馨的服务环境Creatingawarmatmosphere用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare......自觉做好服务工作的观念和欲望热情欲望主动周到服务意识服务意识的来源二服务意识来自于服务人员的内心只有营运部门才需要提高服务意识吗？NO营运部门客户职能部门问题1：提供服务的部门三营运部门职能部门服务对象：客户服务对象：营运部门协助服务结论客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。简短辩论辩论题服务意识重要业务能力重要VS对物流企

4、业来说是服务意识重要还是业务能力更重要？在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人...如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。客户服务对企业的重要意义四这些数字说明了什么？1个人表达不满；25个人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；结论：当1个人表达不满时，可能已经有25+500+1300=18

5、25人知道了你的服务不好这个坏消息。结论好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里客户不满不但要处理，还要及时处理；因客户不满造成的浪费是最不应该的；处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。1.什么是服务3.物流服务从业人员要求目录2.什么是物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。《物流术语》GB/T18354-2006：物流客户服务的概念一（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。物流客户服务的特点二（2）物流客户服务具有完整的业绩评价产品可得性评价、存货

6、的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。物流客户服务的特点二顾客投诉结案率100％；处理顾客投诉满意率80％以上；客户投诉必须在24小时内答复；处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不得超过15天；产品直通率99%；投诉率小于1%。物流客户服务的业绩评价举例物流客户服务的要素三客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、

7、投诉及高质量的现场服务等。物流客户服务的主要内容四订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。核心服务——订单服务1物流客户服务的主要内容四没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配