变更管理流程说明

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1、变更管理流程说明1变更目标变更管理确保标准方法和过程可以得到使用，对服务质量产生最小的影响，并得到快速实施，确保所有变更都进行了有效跟踪。从而能够有效的提供IT服务，减少变更对IT服务质量的不利影响。2组织人员2.1变更管理员负责对变更请求进行过滤和分类，对变更进行管理，并负责变更实施过程中的筹划和协调工作。在嘉定项目中，变更管理员（经理）是由客户相关人员来担当的。2.2变更顾问委员会变更委员会定期开会，评估变更，对变更进行排序，拟定相应的计划。正常情况下只有重要的变更才会交由变更委员会进行处理。变更委员会

2、的组成如下：l变更管理员（经理）l服务级别管理员（经理）l服务台经理l应用开发代表l供应商代表委员会成员不限于以上人员。2.3紧急变更委员会紧急变更委员会隶属于变更委员会，其成员由变更委员会中的部分成员组成，负责紧急变更的会商处理工作，以便作出快速决定。8变更管理流程说明1变更流程1.1变更管理总流程图3.11变更管理总流程图8变更管理流程说明1.1正常变更流程图3.21正常变更流程图1.2紧急变更流程8变更管理流程说明图3.31紧急变更流程图1变更管理活动1.1记录1.2记录要点首先变更请求都必须记

3、录下来，包含以下要点：l变更请求标识码；l相关联的问题/已知错误；l相关配置项描述；l需要变更的配置项的最新版本配置信息；l提交变更请求的人员姓名、地点、提交时间和电话；l变更时间要求或限制；1.2.1变更分类变更请求分类如下：l标准变更已经得到全面的定义和神品，属于日常变更，不需要变更管理流程进行单独评估（注意：不是所有的服务请求都是变更）。l非标准变更所有其他对基础设施的改变都是非标准变更。1.3接收/废弃当变更请求被记录后，变更管理需要进行一个初步的评估，以确定是否接受或拒绝本变更请求。l如果拒绝此项

4、请求，需说明原因，并给请求人解释的机会；8变更管理流程说明l如果变更请求被接受，下列信息需要被加入到请求记录中：n优先级；n影响度；n可能产生的成本；n类别；n接受时间和相关建议；1.1分类1.1.1优先级的确定优先级设定如下：l低优先级：优先级最低值；l一般优先级：不是很紧急或没有重大影响，但变更不能推迟；l高优先级：影响多用户的严重错误、影响大量用户的一般错误或和紧急事件相关的错误；l最高优先级：严重影响用户使用的潜在服务问题，或紧急IT变更（如新增业务、法律实施相关）；1.1.2类别的确定l次要影响：

5、要求较低，造成重大服务问题的风险极低，变更经理无需将此类变更提交变更委员会，可以直接批准执行；l重要影响：对IT服务具有切实的影响的变更，需要在变更委员会上讨论，以决定所需工作或潜在的影响；l重大影响：对IT服务具有重大影响的变更；1.2规划和审批变更需要使用《变更进度计划表》（FSC）来规划变更。8变更管理流程说明1.1.1变更策略尽量将多个变更组合在一次发布过程中，减少影响，避免对用户不必要的干扰。1.1.2变更委员会会议变更委员会会议议程中需要包含以下条目：l未授权的变更请求；l需要提交到变更委员会的

6、请求；l评价以往的变更。1.1.3影响和资源估计l受影响的服务；l可恢复性；l备份计划；l安全性；l变更对其他服务的影响；l所需资源和成本；l与其他变更的相互冲突。1.2协调经过批准的变更应告知相应的工程师或专业人士，以完成以下步骤。1.2.1构建注：并非所有变更都要经过构建和测试阶段，例如，标准变更如重新配置PC的变更可以在计划后之际实施。构建过程的工作包括：生成新的文档及版本、协调软件、硬件，制定备份计划、硬件变更以及回滚计划。8变更管理流程说明1.1.1测试回滚计划、变更的实施过程以及变更的结果都需要

7、进行测试，大部分情况下需要独立的实验室或测试环境。1.1.2实施对已审批和测试过的变更予以实施。如实施后系统无法正常提供服务，则需进行回滚，并重新进入变更管理流程。1.2评估评估过程用来确定一下内容：l变更是否达到预期目标；l用户对结果是否满意；l是否有副作用；l是否操作预期的成本或代价；2指标l配置管理从接受请求到实施完成整个过程平均所用时间；l紧急变更的数量；l未经测试的变更数量；l变更实施过程中经历回滚过程的变更数量；l失败的变更数量；l由变更引起的其他故障的数量；3考核对IT资产的控制程度：l从变更

8、管理数据库中检查出来的错误的配置项详细程度所占的百分比例。8变更管理流程说明提供优质IT服务支持的程度：l发现的配置项属性错误所占的百分比例；l提供对IT资产的改进、维修及恢复的重要程度对IT服务所产生的经济效应：l与流程相关的额外人力成本的控制；l按用户人数计算的许可证费用。8