IT服务管理系统体系管理系统手册簿

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1、实用文档文件编号：修订状态：A/0服务管理体系手册文件版本：A受控状态：发布实施日期：2015-09-28密级：内部公开XXXX文案大全实用文档文档修改记录序号版本号修改页码及章节修改日期修改人批准人1A/0新建文案大全实用文档目录0.概述10.1手册管理10.2发布令20.3公司简介30.4管理者代表任命书40.5引用标准51.目的及适用范围61.1目的61.2IT服务管理方针61.3IT服务管理目标61.4范围61.5IT服务相关职责72.术语和定义113.管理体系要求123.1管理职责123.2其他方运行过程的治理133.3文件管理133.4资源管理134.服务管

2、理的策划与实施154.1服务管理的策划（计划）154.2实施服务管理并提供服务（实施）164.3监视、测量和评审（检查）174.4持续改进（改进）184.4.1策略184.4.2管理改进184.4.3改进活动185.设计和转换新的或变更的服务196.服务交付过程206.1服务等级管理206.2服务报告206.3服务连续性及可用性管理216.4IT服务的预算及核算管理216.5能力管理226.6信息安全管理227.关系过程247.1业务关系管理247.2供应商管理248.解决过程258.1事件和服务请求管理258.2问题管理269.控制过程279.1配置管理27文案大全实

3、用文档9.2变更管理279.3发布和部署管理28附件1：程序文件清单30附件2：职责分配表310.文案大全实用文档0.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。e）“不受控”版本是参考版本，一般不作修订，主要用于XX宣传介绍、顾客需要时。f）XX每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；g）本手册每换一版,版本号增加1。每修订一次，修订状态号

4、增加1，当出现大的修订时，调整大版本号标识，由A依次调整为B、C……。h）本手册版本号：VA/0。发布时间：2015年9月20日编　制：审核：批　准：文案大全实用文档发布令《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC20000-1：2011信息技术—服务管理—服务管理体系要求》国际标准制定的，是XXXXIT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对XX的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了XXIT服务管理的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册

5、为准。《IT服务管理手册》同时代表了XX对顾客的承诺。本手册自2015年9月20日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。批准人：2015年9月20日0.1公司简介【简介内容】文案大全实用文档0.1管理者代表任命书兹任命XX副总裁为XXXX管理者代表，负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。总总裁：2015年9月20日1.文案大全实用文档0.1引用标准a)ISO/IEC20000-1：2011《信息技术—服务管理—Part1:服务管理体系要求》b)ISO/IEC20000-2：2012《信息

6、技术—服务管理—Part2:服务管理体系应用指南》1.文案大全实用文档0.目的及适用范围0.1目的本手册依据ISO/IEC20000-1：2011《信息技术—服务管理—Part1:服务管理体系要求》和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定XX的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的IT服务管理框架，其直接目的是：a）公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务；b）通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。0.2IT服务管理方针IT服务管理方针是由总裁发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发

7、布。XX的IT服务管理方针是：0.3IT服务管理目标见公司《服务管理目标管理计划》0.4范围a）本手册之规定适用于公司所有和IT服务业务有关的部门和人员；具体涉及部门及角色见IT服务管理组织结构图；b）涉及的场地范围为：XX；c）涉及的业务范围为：IT信息系统的运维服务。d）文案大全实用文档本手册规定了公司IT服务管理体系的要求，确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和流程，是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。a）公司IT服务管理体系包括ISO/IEC20000-1：2011标准要求的全部内容，不做删减。