IT服务管理系统手册簿.doc

《IT服务管理系统手册簿.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、IT服务管理手册目录1.管理手册说明51.1公司简介51.2IT服务管理围61.3术语和定义61.4IT服务管理手册的管理62.管理体系要求72.1管理职责72.2文件要求92.3能力、意识和培训103.服务管理规划和实施113.1计划服务管理113.2实施IT服务113.3监视、测量和评审123.4持续改进124.新服务或变更服务的策划与实施134.1制订新服务或变更服务计划135.服务交付过程135.1服务级别管理135.2服务报告145.3可用性和IT服务持续性管理145.4IT服务的预算及财务管

2、理155.5容量管理165.6信息安全管理166.关系过程166.1总则166.2业务关系管理176.3供应商管理177.解决方案流程187.1背景187.2事件管理197.3问题管理198.控制流程208.1配置管理208.2变更管理219.发布过程22IT服务管理手册目录1.管理手册说明51.1公司简介51.2IT服务管理围61.3术语和定义61.4IT服务管理手册的管理62.管理体系要求72.1管理职责72.2文件要求92.3能力、意识和培训103.服务管理规划和实施113.1计划服务管理113.

3、2实施IT服务113.3监视、测量和评审123.4持续改进124.新服务或变更服务的策划与实施134.1制订新服务或变更服务计划135.服务交付过程135.1服务级别管理135.2服务报告145.3可用性和IT服务持续性管理145.4IT服务的预算及财务管理155.5容量管理165.6信息安全管理166.关系过程166.1总则166.2业务关系管理176.3供应商管理177.解决方案流程187.1背景187.2事件管理197.3问题管理198.控制流程208.1配置管理208.2变更管理219.发布过程

4、229.1发布管理2210.输出的文件23附录一：公司组织架构图24附录二：各部门主要工作职责251公司管理事务部分252财务部分253公司市场及销售管理部分264公司技术管理部分26发布令信息技术服务科技股份按照ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规。为满足不断变化的客

5、户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规》的要求，任命为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务

6、管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。管理者代表的主要职责是：1、按照ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。3、组织ISO/IEC20000体系的管理评审，推动部审核活动。4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不

7、断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。公司总经理：日期管理手册说明2.1公司简介信息技术服务科技股份是一家主要从事综合解决方案提供、信息系统、网络系统和主机运维服务提供的高科技公司。从2001年创建至今，凭借“专业、诚信、负责”的经营理念，以“先进的技术、优秀的人才、科学的管理”的管理理念，构建了集需求分析、开发应用、项目管理、组织实施、更新与完善、培训、支持到维护等完整的体系，成为业界享有盛誉的完整解决方案供应商。多年来，信息技术服务科技股份飞速发展，公

8、司规模不断壮大，公司总部位于，在、、等地设立分公司，已形成拥有多家分公司的规模化体系，年销售额超过亿元。公司相继通过了ISO9001－2000版质量管理体系认证、系统集成壹级资质认证、信息安全服务资质认证、涉秘信息系统集成资质认证、高新技术企业认证资格认证，信息技术服务科技股份已成为IT行业具有影响力的企业，业务围覆盖全国各地。 信息技术服务科技股份凝聚了一批在业界具有一定影响力的优秀技术人才和销售人才：包括CCIE资深工程师、信息系统集成