银行培训课件：银行柜面服务技巧

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1、银行柜面服务技巧石家庄分行运营管理部培训内容柜台的基本服务几种常见的柜台服务案例柜台中合适的服务语言柜台的基本服务如何能达到温馨快捷的服务：1、规范化服务十步走：一叫号二标准站姿及手势三微笑四目光迎接五请坐，请问您办理什么业务六双手接送八请您核对，请问您还需办理什么业务？七准确无误的办理业务九请您注意安全，请您慢走十目送客户柜台的基本服务2、快捷的效率---业务知识与技能3、整洁优雅的形象与举止4、贴心舒适的语言培训内容柜台的基本服务几种常见的柜台服务案例柜台中合适的服务语言几种常见的柜台服务案例“我知道，我做到”是服务的第一步。从案例可见：

2、“一站式”的服务，最能给客户留下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦的服务感受，一个愿意为客户全程跟进、负起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。若把客户当球踢，无人肯为他负责，客户肯定会远离。"改变世界，从改变自己开始"，当你自己开始改变成为那个负责的人，你就开始传递这种负责任的态度，来影响周围的人。我知道，我做到！几种常见的柜台服务案例说到，一定要做到！柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺，做出承诺而又没有兑现，客户自然会感到不满，影响这家银行在客户心目中的形象。“谨守口德，德保生命。大张嘴的，必致败亡"，我们应该慎重承诺，一旦

3、承诺就不能改变。诚信是服务的核心，信守服务承诺是建立长期信任关系的前提。说到，一定要做到！几种常见的柜台服务案例真诚服务不是找借口，而是找办法！服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。"你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！真诚服务不是找借口，而是找办法！几种常见的柜台服务案例你是专家，客户不是！客户的感受是完全不同的，这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部

4、人员熟知的语言，服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈，客户会更愿意接近你。否则，客户会在内心拒绝并远离你。"知识叫人自高自大，惟有爱心能造就人"，我们不要因为专业知识让客户感到有距离，而要以所知道的来帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。你是专家，客户不是！几种常见的柜台服务案例勇于承担。“爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负责和关注。勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。几种常见的柜台服务案例如果认真了，请再认真一点

5、！可见，服务工作并非宏伟巨业，而是日复一日，时复一时均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事，每次都必须做好一个个不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事，就可能给客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。"尽心、尽性、尽意、尽力、尽智地爱人"，用在服务上，不为过矣！如果认真了，请再认真一点！几种常见的柜台服务案例亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动，主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。做一个愿意承担责任的人，顾客

6、才能对你产生信任感。亡羊补牢，为时不晚！几种常见的柜台服务案例说“不”时，要给个理由！从案例可见，简单拒绝客户，往往不为客户所接收，应站在客户的角度解释为什么不能受理，若受理了对客户或公众有什么不利。晓之以理后，客户不但可能理解，还会增长专业知识。"心中有智慧的必称为聪明人；动听的话能增加说服力"，拒绝客户是一门艺术，应用客户理解的方式拒绝他，用乐于帮助的态度来传达否定的信息，更容易被客户接受。说“不”时，要给个理由！几种常见的柜台服务案例不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！两个案例，道出一个道理。服务人员应让客户感知到我们在努力帮他，并

7、尽一切努力满足和接近他的期望，或者至少我们还能为他做些我们能做的，而不是仅仅告诉他我们不能做什么。不要说“不”，告诉客户我们能为他做什么！几种常见的柜台服务案例我们可以让客户喜欢规定的！客户不愿意被"这是规定"的理由回绝。我们应当站在客户的角度，说明规定对客户的有益之处。规定是人制定的，也是为人制定的，不在乎我们的规定如何，更重要的是如何使规定为人服务。同样的规定，为什么会有不同的行为来遵循规定？这种差别取决于我们对待规定的态度，是以规定来敷衍客户，还是让规定来服务于客户？让客户感受到你的服务和关爱，因为"爱超越了律法"！我们可以让客户喜欢规

8、定的！几种常见的柜台服务案例冷漠是赶走客户的有利武器！快速响应客户的需求是服务的良好开端，主动热情则应贯穿服务全过程，这是赢得客户美好体验的基本要求。客户的需要是我