客户信访制度 - 中大期货

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1、客户信访制度客户信访制度第一章总则第一条为了更好地保护信访人的合法权益，维护信访秩序，加强与客户的沟通，提供顺畅的客户信访渠道并有效解决客户信访和诉求，最大程度上消除客户对股指期货中现有规则及对我公司的误解和不满，保证股指期货的平稳、顺畅推出和公司的永续经营，根据《信访条例》、《中国证券监督管理委员会信访工作规则》的要求制定本制度。第二条本制度所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向证监会、派出机构、交易所反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。第三条要充分

2、尊重和保护投资者的信访权利，倾听客户的意见、建议和要求，接受客户的监督。对投资者来访要坚持文明热情接待，对投资者来电、来信要认真负责办理；指定专人认真接待、解决投资者的合理诉求，竭诚为客户服务。第二章信访受理第四条在公司网站及办理股指培训、风险教育、开户等活动时，均应向客户告知公司的信访及诉求流程和渠道：呼叫中心热线号码400-8810-999、公司信访、投诉受理邮箱IF@zdqh.com、传真0571-85777813、通信地址：杭州市中大广场五矿大厦3楼邮编310003。第五条所有信访电话一律对口到呼叫中心，如公司其他部门

3、接到信访电话，应转接或建议客户重新拨打呼叫中心电话。首接者应当协助客户跟踪呼叫中心信访处理状况。第六条呼叫中心客服代表接到客户电话信访时，应清楚了解客户的具体事由，并尽可能消除客户的不满情绪。客服代表在任何情况下不允许与客户发生争吵、推诿责任等情况。第七条公司有关部门应当动态跟踪投资者的亏损、投诉等相关情况，对于上访苗头、过激言行等异常情况要尽早处置、及时报告。第5页客户信访制度维稳工作小组应建立公司与证监会及其派出机构、期货业协会、交易所的信访联动机制，积极配合做好信访处置工作。第三章信访处理第一条对通过电话信访的客户，客服

4、代表须将客户名称、电话、信访内容登记在《工作纪要》上，并上报呼叫中心经理，有明确信访事由的应填写《信访单》交呼叫中心经理，并由呼叫中心经理送交维稳工作小组。第二条客户服务中心、办公室接到投资者的书信、电子邮件类的信访时，应及时将信件交维稳工作小组。第三条信访人采用走访方式信访的，接访人员应指导其填写《信访单》，必要时，可以复印信访人的身份证明，进行录象、录音。第四条接收到《信访单》或信件后，由维稳工作小组应对信访内容的真实性、严重性进行初步分析，并决定是否将信访内容报告监管机构或交易所。第五条对于与公司相关问题的信访，由维稳工

5、作小组提出处理方案、加以落实，并将处理结果反馈监管机构或交易所。第六条对于可能引起监管部门重视、媒体关注、客户权益严重受损等情况的重要信访，呼叫中心应当上报维稳工作小组，维稳工作小组应及时报送监管机构或交易所。共同分析投诉产生的原因，商量解决方案。第七条若是与公司有关的问题，维稳工作小组根据分析出的原因进行纠正，并将纠正结果上报监管机构或交易所。维稳工作小组应验证纠正情况并视需要修改相关制度和流程。呼叫中心应就信访进程和结果告知客户交流。并存档备案。第四章监管机构或交易所的信访处理第十三条当发生公司客户到监管机构或交易所信访时

6、，公司维稳工作小组接到监管机构或交易所通知，应立即派所在地营业部工作人员到场配合做好解释、说服工作，要讲法律、讲政策、讲策略，不得激化矛盾、转移矛盾，力争将问题解决在公司层面。。第十四条公司工作人员及时将客户情况与第5页客户信访制度监管机构或交易所的意见反馈给维稳工作小组，维稳工作小组应对信访内容的真实性、严重性进行初步分析。第十五条有与公司相关问题的维稳工作小组根据分析出的原因进行纠正，提出处理方案，并加以落实。同时将处理方案报送监管机构或交易所。维稳工作小组应验证纠正情况并视需要修改相关制度和流程。呼叫中心应就信访进程和结

7、果告知客户交流。第五章责任处理第十六条对于造成客户重大投诉的部门和人员，分管副总应追踪事实，追查责任。如果是制度上的漏洞，应及时对制度进行修改；如果是客观原因造成，相关部门应提高警惕，拿出应对办法和预防措施；如果是因为人员玩忽职守、渎职或者不作为造成的，公司应追究其个人责任进行处罚，情节严重的将依照相应法律法规进行处理。第十八条对客户到监管机构或交易所的信访处理情况，所再地营业部应将详细情况及处理结果以书面形式抄送呼叫中心存档备案。第十九条办理信访事项的人员不得将信访人检举、揭发、控告的材料，领导对其作出的批示，以及其他有关信

8、息透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或者部门，不得隐匿、销毁或者伪造信访人的信访材料。第六章附则第二十条本制度自发布之日起开始实施。第5页客户信访制度信访客户处理流程1信访客户证监会、派出机构、交易所维稳工作小组所在地营业部派专人到现场配合说服、解释与公司相关问题提出处理方