成功之路发掘客户需求

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1、2012年第61期人寿保险，是对家庭的爱与责任。我们从事的事业，将帮助世上所有的家庭，通过人寿保险，实现财务上的稳健，获得心灵上的平和，享受更加充实的每一天。FC宣言FC宣言我们深信，人寿保险是世界上最崇高的事业，FC是世上最伟大的工作。我们宣誓:为了实现心中的信念，为了成为爱的使者，我们将---时刻提供满意的服务，永远秉承奉献的精神!大纲为什么要了解需求人有哪些需求如何发掘客户的需求紧张感需求动机目标购买行为满足为什么要了解需求客户购买心理循环图：①②③④⑤人有哪些需求需求不同人的购买需求可能不同，请思考：人的需求会有哪些呢？人的需求无外乎如下两类：高利润高质量低成本低人力人的理性

2、需求关注成本关注效率人的感性需求权力型专才型随众型新奇型权力型的感性需求包括：能加强对人、时间、流程及资讯的控制想要结果提高效率选择意见自己行动加强权利立即行动获得巨大的潜力领导地位成为第一人独一无二具有前瞻性为他人树立榜样提高才能成为老师满足自尊心新奇型的感性需求包括：被认可为专家产品特性均有可靠的理论根据做支撑交谈的结构具有系统性交谈过程有必要的进度回顾专才型的感性需求包括：大家都正在做获得认同协助他人避免冲突可以分担风险可靠能维护自尊将风险降到最低随众型的感性需求包括：很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。感性理性人的

3、需求往往不止一个，在众多需求中，找到其中最主要的“优势动机”才能导致客户的购买行为！优势动机需求需求需求需求需要注意的是：并非发掘到的所有需求都一定能导致购买，还有一些其他因素影响着客户的购买行为：心理因素经济因素社会因素如客户的性格、兴趣、爱好、理想、心愿等心理因素如产品价格、个人收入、家庭支出等经济因素如地位、阶级、党派、宗教、国籍、行业、家庭背景、地域民俗习惯等环境因素如何发掘客户的需求一对夫妇在旅行的途中路经一家工艺品店，丈夫被店中一副漂亮的围棋吸引驻足，妻子却认为没有必要买，因为家里没人会下围棋。这时店员甲走过来，开始同这对夫妇攀谈围棋的价格，从原来的300元一直谈到100

4、元，可这对夫妇似乎还没有购买的意愿。这时，店员乙走了过来，微笑着说：“这么物美价廉的礼物，如果你们有会下围棋的朋友，可以作为旅行的礼物送给他嘛。”这对夫妇听罢立即付款购买了这副围棋。请思考：店员甲为何没能发掘客户的需求？店员乙是如何发掘客户需求的？发掘客户的需求，需要借助与客户的面谈。在启动面谈中需要哪些技巧呢？发现客户需求技巧之问什么？序号内容是否使用是否1问题对于客户的重要性程度2客户对解决问题的喜好3客户的购买标准4客户接受改变的程度5需求所带来的成本6客户的预算7客户的购买时间及现实期望8客户的决定流程9我和客户的关系10概括性问题十个问题没有特定的先后顺序，但便于话题的切入

5、，建议可按如下思路进行提问：询问客户的现状与理想目标分别是什么询问对现状的感受总结并强化客户需求抛出解决方案十个问题是为了避免我们在销售过程中遗漏某些问题，建议使用前针对不同客户先设计不同的提问话术……怎么问？综合运用事实性问题与感觉性问题综合运用各类引导性方法综合运用事实性问题与感觉性问题问题的分类事实性问题感觉性问题事实性问题是指能够被证实的、有具体资料可参考的问题，通过提问事实性问题可以了解客户的现状。例如：您现在有在用哪一类保健品呢？感觉性问题即能了解到客户主观愿望、情绪、感觉的问题，通过提问感觉性问题可以了解客户内心真实想法和期望。例如：您希望您一直能保持健康和活力吗呢？综

6、合运用事实性问题和感觉性问题，能够帮助我们全面的了解客户的现状与需求！发现客户需求技巧之听什么？了解客户的需求确认客户是否正确理解自己的说法……怎么听？选择性聆听回应性聆听同理心聆听选择性聆听选择性聆听，是指在我们接收的大量信息中有选择的、针对性的挑选出那些与我们的目标相关的信息。举例：试想一下，你正身处机场，周围被各种各样的声音包围着。对于这些声音，你可以做到充耳不闻，可以不受干扰的翻看杂志。如果这时正巧这时有个熟人看到你并跟你打招呼，你也会非常容易的嘈杂的背景声音中筛选出你相关或有意义的信息。这就是选择性聆听。回应性聆听在回应性聆听中，我们以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听并不

7、是被动的，一个好的聆听者会积极的参与沟通，对于发言者表述的内容给予必要的回应。典型回应性聆听的表现是：视觉接触：用眼神传达我们的反馈，如遇到感兴趣的话题时瞳孔放大等，注意不要一直盯着发言者。声音性质：语言跟踪时通过音量、音高、语速和流畅性，需要通过声音性质表达我们对内容的关注、认同、兴趣。身体语言：包括：身体微倾、保持放松而专注的表情、腿脚摆放有礼貌、温文有礼的手势等。语言追踪：给予一定语言上的反馈，以鼓励发言者继续表达，注意不要过多打断发言者的表达。同理