经典实用有价值企业管理培训课件：持续提升客户满意度与忠诚度

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1、客户服务管理左小明博士华南师范大学经济与管理系2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming2主要内容第二章客服人员管理第六章客户关系的建立与维系第三章客户信息管理第五章客户满意度与忠诚度管理第四章大客户服务管理第七章客户关系管理第一章客户服务管理规划第八章呼叫中心管理2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming3第五章　客户满意度与忠诚度管理学习目的与要求：通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以

2、及影响客户满意度的因素。2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming4本章重点1.客户满意度的概念；2.客户满意的分类；3.影响客户满意度的因素；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming5本章难点：1.衡量客户满意度的指标；2.客户满意度测试的内容；3.提高客户满意度的方法；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming6识记要求：1.客户满意度及其分类；2.影响客户满意度的因素；3.提高客户满意度的方法；2021/7/2

3、3PreparedbyDr.ZuoXiao-ming7第一节．客户满意度管理一.客户满意度客户满意度=理想产品-实际产品二.客户满意的分类1.横向层面2.纵向层面三.影响客户满意度的因素核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming8四.客户满意度的衡量指标1.美誉度；2.指名度；3.回头率；4.抱怨率；5.销售力；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming9五.客户满意度

4、测试测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户；客户满意度测试内容：测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming10六、建立客户服务满意体系1.建立全过程客户服务满意体系2.建立高效客户服务标准3.组建高效的客户服务团队4.检查、监督、反馈与改善5.增值服务2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming11七、提高客户满意度的

5、方法贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉；八、提高客户满意度的技巧提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming12第二节客户忠诚度管理一、客户满意不等于客户忠诚二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为；三、客户忠诚的类型垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值；四、客户忠诚的价值2021/7/23Prepare

6、dbyDr.ZuoXiao-ming13五、制订客户忠诚计划客户忠诚计划行动方案；提高转换成本是忠诚计划的关键；怎样应用转换成本；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming14六.客户忠诚度的测量1.客户重复购买次数2.客户购买挑选时间3.客户对价格的敏感程度4.客户对竞争产品的态度5.客户对产品质量的承受能力2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming15七、建立客户互动关系持续地赢得客户；联系的线不可断；计划共同的体验；举办活动；给予一些小恩

7、小惠；以信息吸引；保持积极；不断学习；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming16八、提高客户的忠诚度的途径从思想上认识到客户的重要性；建立在互惠互利的基础之上；赢得企业员工的忠诚；赢得客户的忠诚与信赖；考虑实施成本；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming17九、提高客户的忠诚度的技巧树立客户至上的观念；不断提高产品质量；合理制订产品价格；塑造良好的品牌形象；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming18第三节.

8、预防客户流失管理一.分析客户流失的原因1.质量不稳定；2.缺乏创新；3.市场监控不力，销售渠道不畅；4.员工跳槽带走客户；5.客户遭遇新的诱惑；6.短期行为作梗；2021/7/23PreparedbyDr.ZuoXiao-ming19二.制订解决方案1.做好质量营销；2.提高服务质量；3.降低客户的经营成本；4.对流失的客户进行成本分析；5.加强市场监控力度：6.建立投诉和建议制度；7.与客户建立关联；祝各位同学学习进步，考试顺利！客户服务管理