中国传统管理哲学及管理智慧

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1、办税服务厅人员综合素质与能力建设全国税务系统处级领导干部行政管理培训特邀高级讲师江西省国税局培训中心梁洪武TEL：139070869150791-8116474（办）E-mail：jxswxxlhw@126.com新疆地税的朋友们！大家好！讲座提纲一、沟通能力建设二、地税文化建设概要三、传统哲学与智慧课前提示杯茶禅理一日，一学者上山向南隐大师求道，言辞闪烁，神态踞傲。大师以茶待客，杯中茶已满而不止。学者惊问为何？大师答：你就象茶杯，里面装满了自己的想法，如不先把自己的杯子空掉，就听不进别人的真言。学者始悟，钦佩不已。一沟通能力建

2、设（一）沟通的定义及方式1．沟通：简单说就是信息交流。就是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2．沟通过程中的1H5Wa)Who：我要跟谁沟通b)Why：我为什么要沟通c)What：我要沟通什么d)When：什么时候沟通比较好e)Where：在哪里沟通f)How：选择什么媒介进行沟通*需要注意的问题（1）How?决定信息发送的方法：电话、面谈、会议、信函、备忘录（2）When?何时发送信息：时间是否恰当、情绪是否稳定（3）What?确定信息内容：简洁、强调重点、熟悉的语言（4）Who?谁

3、该接受信息：谁是你的信息接受对象、他的观念、他的需要等（5）Where?何处发送信息：地点是否合适、环境是否有干扰等3．沟通的方式（1）言语沟通（语言、文字）A、口头：面谈、一对一讨论、会议、演说、电话、网络、传闻等。优点：灵活、快、自由、亲切、信息丰富等。缺点：口头表达能力要求高、有时效性、易失真等。B、书面：信、电报、出版物、传真、广告、通知、报表、电子邮件优点：保存核查、权威、不易失真等。不足：文化水平要求高、呆板、难及时反馈等。（2）非语言沟通（身体语言沟通，情景沟通等）优点：悠久、丰富（65%）、真实等。不足：对人判断要

4、求高、会泄露内心、易误解难理解等。A、手势-----柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。B、脸部表情-----微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。C、眼神-----盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。D、姿态-----双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。E、声音-----演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。（二）沟通的障碍沟通障碍产生的原因及消除(1)语言文字表达能力差-----提高方式：针对性.准确性.简洁性.幽默(2)发送者的信誉-

5、----诚信问题(3)心理障碍-----地位.个性.性别.知识经验差异等(4)沟通渠道不畅通-----层次多缺乏反馈（案例）(5)沟通时机不当-----时间.空间.情绪等（三）高效的沟通1、事前准备（1）确立沟通的目标。（2）了解沟通对象。（3）制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。（4）预测可能遇到的异议和争执并想好对策。2、进行沟通（1）有效提问A、问题的两种类型：开放式问题、封闭式问题。*两者的区别：封闭式问题，是对方只能用是或不是来回答的问题。开放式问题，是对方可以尽情地去阐述自己观点的问题。B、两

6、种类型问题的优劣比较与提问技巧*封闭式与开放式提问的优势与风险：封闭式-----节省时间、控制谈话内容；收集信息不全、谈话气氛紧张等。开放式-----收集信息全面、谈话氛围愉快；浪费时间、谈话不容易控制等。（2）积极聆听A、首先是要理解对方。B、聆听者要适应讲话者的风格。C、鼓励对方。D、聆听不仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。3、及时整理得出结论在阐述观点的时候，按以下顺序来说，对方能够听懂、能够接受—FAB原则：“Ｆ”就是Ｆeature，就是事件、问题的性质；“Ａ”就是Ａdvantage，就是此次沟通的作用意义；“Ｂ”就是Ｂe

7、nefit，就是利益或后果。4、处理异议（1）最难缠的是以下几类人：A、固执的怪人B、唠叨者、牢骚多者C、妄自尊大者D、我要找你领导（老板）E、无理取闹者（2）解决方案：A、了解并控制对方的期望B、用充分理由说服C、感谢他们的理解与耐心D、领导可主动出面协调5达成协议在达成协议后，要做到以下几方面：（1）感谢善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的结果表示感谢对合作者的杰出工作给以回报（征纳互评）（2）赞美（3）庆祝6共同实施在达成协议之后，要共同实施（四）沟通技巧1、树立良好形象2、确定目标3、情感共振4、灵活原则5、善于表达6、

8、学会聆听7、善意说服8、善于幽默二地税文化建设概要（一）地税文化概念地税文化：是指地税部门在长期的地税工作实践中总结创造、积淀而成的各种物质形式、行为规范、管理制度、价值观念、职业道德等成果的总和，是广大地税干部共同信奉并付诸实践的价值理念和精神追