公共关系危机的培训

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1、公关危机（企业危机）公关危机的概念公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件，如公众的指责批评、恶性事故等。危机使组织面临严重的困难，使组织陷入舆论压力之中，使组织失去公众的信任，影响组织的生存和发展。公共关系的概念公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。公共关系三要素：组织　传播沟通　公众一、组织行为不当引起的危机是指在社会组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身方面的原因引起的公共关系危机。一般是由于社会组织的政策失误或管理不善所造成的。如废水污染、酒楼食物中毒、因产品

2、质量问题引起企业信誉下降等。组织的行为不当必然直接或间接损害公众的利益，影响和谐的人事环境和最佳的社会舆论。这必然导致组织的公众关系危机。具体类型：１、严重的内部事件。　如官员腐败、企业员工罢工。２、工作失误。如产品质量不合格。３、决策失误。如商业企业有意出售假冒产品。二、突发事件引起的危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件，导致组织公共关系形象受损的危机。如自然灾害、火灾、交通事故等引起的事件。具体类型：１、由不可抗拒力导致的重大伤亡事故。如地震、洪水。传染病流行等。２、外在因素引起的事故。如：伪劣产品导致的工伤。３、

3、外来的故意行为。如其他组织假冒本组织名义行骗、重大盗窃案件等。三、失实报导引起的危机是指由于新闻部门的报导失实，从而导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。具体类型：１、失实和不全面的报导。新闻界不了解事实真相，导致以偏概全，引起公众误解。２、报导失误。由于其他组织或人为的有意编造，使新闻界被蒙蔽，引起误发报导，使组织产生危机。公关危机处理案例及分析景区案例：案例一：2010年3月17日一游客在半岛社区发帖，贴文《小珠山动物园一年多未发工资，人和动物都快饿死了》处理结果：事件发生后，景区第一时间与半岛社区网取得联系，要求对方

4、立即撤销该贴文。2010年3月18日景区将关于申请处理有关贴文的函发送到对方半岛社区管理员要求对方立即取消该贴文并协助联络发帖人，该网站也积极配合对我景区出示的函在网站上第一时间公布，并协助联络发帖人，由于内容与事实不符，该发帖人拒绝与景区负责人见面最后取消该贴，事件处理结束。案例二2010年3月继沈阳野生动物世界连续3个月内11只东北虎相继饿死发生后，所有媒体和公众眼光全部聚集到各地区动物园，当时青岛城市信报刊登了文章，游客反映我园东北虎面临吃不饱饿死的危机。严重影响了我景区形象。处理结果：该记者未到我景区仅凭游客反映情况，未对此

5、事落实便在报纸上刊登此文，景区负责人第一时间给该报社记者去了电话，邀请该报社记者来景区参观并接受监督，该记者到景区后看到事实情况向景区道歉，并透过媒体，诚实地告知大众我园的老虎近况，挽回了景区名誉。案例三：2011年5月1日胶南游客高女士在我景区表演场非游览路线摔伤，造成脚踝严重性骨折，对方要求高额赔偿并承担相应责任。事件发生后，该游客拨打86835555投诉电话进行投诉，我园客服中心崔主任及吴主任第一时间赶到出事现场，并拨打了120，安排电瓶车将游客接到游客服务中心等待救护车的到来并将其送至医院救治，目前此事件正在处理中。此类涉及

6、到人身伤害的，事情发生后应第一时间报警，让派出所出警人员记入发生经过以备后续处理！存在的问题？1组建危机处理小组2缺乏突发事件的处理，没有预案3法律意识淡薄4服务意识与沟通技巧欠缺关危机的处理对策一、预防危机二、危机处理过程一、预防危机１、灵敏的预警系统为了预防危机的发生，组织应设立自己的情报信息网络，保持沟通联络，建立预警系统，对公众、竞争对手、政府等有关部门以及自然环境中有可能威胁企业生存和发展的信息先处理，并做出科学的预测，分析危机可能性以及出现的后会对企业产生多大负作用。２、完善的管理系统企业要避免危机还要有健全的组织机

7、构和完善的管理系统，以便根据预警系统的信息制定应急措施，将危机损失降到最低程度。平时公关部门应在掌握各方面信息基础上，对组织可能发生的事件做好预测和分析，根据分析情况与组织各有关部门共同对此订出基本应付方法、措施、并作好统一安排。３、模拟准备公共关系部门要把对公共关系危机的预测、分析情况、应急措施用通俗易懂的方式向组织员工宣传，以提高预防效果。还可进行公关危机模拟训练以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，积累处理公共危机的经验。做好处理公共关系危机的精神准备、物质准备、行为准备，与可能救援的各类单位如医院、防疫站、消防队建立联系

8、网络，便于他们在事件发生后提供及时的援助。二、危机处理过程１、果断采取措施，有效制止事态扩大公关危机往往在意想不到的情况下，在极短促睥时间内发生，而且在社会上产和一“爆炸性”的影响。首先，对导致公关危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取