客诉处理之问题解决8d步骤

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1、客诉处理之-------问题解决8D步骤2008-12-088D11.解決問題技巧何為問題問題的產生問題的盲點解決技巧與工具8D8D定義及應用8個步驟詳解3.客訴客訴處理過程客訴處理技巧客訴處理案例8D2壹.問題篇問題的定義問題:被發現的具體問題,它包括:1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下,需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況.2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況.依公司目標管理方向主管的方針、上司的提示及指引浪費、不均、勉強的問題提高效率、品質方面考慮自行可解決的問題思考1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。2.不去理会

2、发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。8D3壹.問題篇問題的探討管理問題訓練出席率太低操作員不遵守SOP去做早會遲到周報不准時交個人問題某某人工作效率低某操作員常請病假環境問題常常突然停水停電自來水含CL量太高其它問題政府加抽口稅15%8D4問題的探討非技術性技術性(產品相關)品保問題為何IQC通過材料會有很多不良品在生產線發生為何生產線文件版本不對工程問題某產品為何浮高不良那麼多為何少錫會在J2之pin2&6生產問題為何會貼錯Barcode為何客戶發現混料檢測問題為何100%Q1測試不良為何測試ok之產品重測Pro

3、blem(問題)(困難)本課目之范圍技術性問題壹.問題篇問題的特性8D5問題的特性偵測性(Detectability)發生頻率(Occurance)問題的嚴重性(Serverity)問題的大小(Magnitude)重復性(Repeatability)地域性或系統性(LocalorSystem)壹.問題篇問題的類別8D6問題的類別制程參數生產設備判別標準控制制程治工具材料應用產品設計相關壹.問題篇問題的走向8D7過去現在未來原因取向目標取向發生型問題(己發生的問題)探索型問題(欲想更好的問題)設定型問題(今後何去何從的問題)脫線問題未達問題)改善問題

4、強化問題)開發問題迴避問題)壹.問題篇問題的相關資料8D8問題相關的資料背景資料相關記錄現場觀察結果參數條件發生時機歷史資料原物料追溯記錄實際不良率不良樣品壹.問題篇問題方法與技巧8D9方法與技巧例:捕魚的方法:(一)線釣(二)拖綱(三)電魚捕魚的技巧是什么?壹.問題篇問題方法與技巧8D10方法與技巧何謂方法何謂技巧透過某些過程/程序/做法而達到某些目的.適當的方法應用或方法的使用條件改良而達到更佳的效果.壹.問題篇問題解決過程8D11*解決問題的一些基本過程/程序/做法了解問題收集數據驗証問題分析數據找尋原因/因子實驗驗証找出原因尋求對策及找出原因效果

5、確認壹.問題篇問題解決常見手法8D12常見的方法防錯法ProcessModelDOE8D相關知識統計技術QC七大手法經驗法壹.問題篇問題解決的常見手法8D13常見方法運用目的應用時機QC七手法8DProcessModelDOE統計技術經驗法防錯法相關知識收集和分析數據,了解問題大小有助尋找真因.根擾8項問題解決原則去了解關問題分析問題,尋找相應對策和防止再發.目的在預防問題的發生,根據一些有系統的思維模式,制定出制程的最理想標准,.利用一些統計手法去設定實驗之目的,條件,收集相關數據,作分析以便鍵別主要因子.處理數據,分析數據的一些技巧,使能預測正確找出

6、問題解決之方向.根據經驗簡單分析數據很快能掌握問題原因,並已知某些對策.是預防錯誤的發生根據經驗再加了相關知識了解問題源因.常出現問題用跨功能小組,腦力激蕩法有系統的分析及提出解決方案.用跨功能小組,腦力激蕩法有系統的制定預防不良品發生.當因子對問題的影影程不明確.問題的分析,比較不明顯的問題.比較明顯的問題,有前例.在問題解決的對策中加以考慮.在失效分析及問題原因有關某些物理現象.壹.問題篇解決問題的QC手法8D14METHOD1.查檢表METHOD2.柏拉圖METHOD3.特性要因圖(魚骨圖)METHOD4.直方圖METHOD5.管制圖METHOD6

7、.散布圖METHOD7.層別法壹.問題篇問題分析與解決步驟8D15執行及驗証暫時防堵措施定義及驗証真因描述問題及現狀把握恭賀團隊及未來方向執行永久對策及效果確認預防再發及標準化是否為真因選定及驗証永久對策列出可能解決方案主題選定及團隊形成壹.問題篇1：主題選定把問題具體地表現出來可利用評價法選定主題必要時可用二個主題以上注意事項：不要涉及太大的範圍不要太長的活動期間8D16壹.問題篇問題的出現依公司目標管理方向主管的方針、上司的提示及指引浪費、不均、勉強的問題提高效率、品質方面考慮自行可解決的問題8D17壹.問題篇主題決定--評價法8D18優：2分可以：

8、1分差：0分公司方針共同性可行性定量化配合度得分００１１２４２２２２２１０１２１