客户服务中心培训课程-客户服务

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1、客户服务中心培训课程--客户服务客户服务中心培训课程--客户服务目录一、客户服务的特点及价值二、客户服务的两个空间三、如何成为优秀的客户服务专员四、客户服务的基本原则五、优秀服务的四个要素六、客户的类型七、用ART艺术进行客户服务八、优秀的电话交流方式九、倾听的技巧十、电话礼仪客户服务中心--什么是顾客客户是我们最重要的人物。不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。客户是我们商业的一部分。客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源

2、。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。客户服务中心--什么是客户服务电子邮件谁是你的顾客？他们什么时候会成为你的顾客？顾客的期望是什么？客户服务中心--客户服务的重要性对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%的顾客吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍不满意的顾客有67%要投诉客户服务中心--客户服务的评价标准顾客的要求顾客的体会＜＝＞提供的服务客户服务中心--服务的特点服务是无形的服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发

3、生只有生产出来，才会被顾客感受到服务的失败无可挽回服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉服务质量因人而已，不易控制客户服务中心--服务的价值顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度服务品质的评价取决于顾客评价标准因人、因时、因场合而异客户服务中心--客户服务中心的位置用户客户服务中心集团4S店客户服务中心--客户服务的两个空间出色的顾客服务即：维持业务空间同个人空间的平衡客户服务中心--我的目标就是自我激励客户服务中心--目标设定的步骤明确自己想做什么、想成为什么和想拥有什么建立自己能够实现目标的信念下定决心，着手朝自己的目标努力采取行动客户服务中心--如何成为出色的客户服务人员客户

4、不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作客户服务中心--如何成为出色的客户服务人员与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同不要仅仅与客户交流，还要与公司其他机构沟通。因为在公司里，只有通过你才可以听到客户的声音不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利客户服务中心--如何成为出色的客户服务人员不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱

5、怨可能酝酿重大的改进学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确如果你真正为顾客着想，不要畏惧向我们提出帮助，你给我们的问题将帮助你找到更好的答案客户服务中心--客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心客户服务中心--优秀服务的四个要素名声是自己做出来的A可靠—让用户相信你可

6、靠所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我能帮助您。回复的目的：了解客户是否满意监督集团各店的销售和售后提高客户满意度客户服务中心--优秀服务的四个要素名声是自己做出来的B可信—让用户觉得你可信例：用户认为烧机油就是质量问题：避免正面回答：请您到我们的售后服务站进行详细的检测，我们的售后服务站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您车

7、的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且服务站会与厂家联系，得到强有力的技术支持。客户服务中心--优秀服务的四个要素名声是自己做出来的C热情—让用户觉得你热情，自己受重视任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。用户的问题解决以后，回复用户时：演一点戏，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。客户服务中心--优秀服务的四个要素名声是自己做出来的D切实—让用户觉得你帮助了他很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，