软件系统维护保养方案

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1、\软件开发维护服务外包东软集团软件股份有限公司2010年7月\目录1项目概述11.1项目背景11.2项目范围12运维服务需求内容42.1软件维护需求42.2软件开发需求42.3集成服务需求52.4现场服务需求62.5用户培训需求73东软服务理念83.1服务理念83.2服务宗旨83.3服务理解94东软运维服务保障体系104.1东软售后服务体系简介104.1.1售后服务体系理念104.1.2服务支持体系构架104.1.3技术支持服务形式114.2东软公司四级服务支持体系124.2.1第1级服务：本地项目服务机构及项目经理1

2、34.2.2第2级服务：东软公司南京分公司以及华东大区技术人员144.2.3第3级服务：社保平台系统建设专家144.2.4第4级服务：东软总部技术支撑部门155运维服务总体方案165.1无锡金保工程建设情况165.2金保工程总体架构165.2.1IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层175.2.2基础服务应用平台185.2.3业务组件与表示层185.2.4东软通用企业应用平台—UniEAP195.2.4.1通用企业应用平台的结构195.2.4.2通用企业应用平台的功能255.2.4.3通用企业应用平台的特点265.2.5

3、基于通用企业平台的运维服务275.2.6应用逻辑实现策略285.2.6.1核心经办业务技术架构概述325.2.6.2核心经办业务技术架构设计345.2.6.3技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关系36\5.3维护服务计划385.4软件维护方案385.4.1远程支持服务流程385.4.2现场服务流程405.4.3服务内容425.4.4客户服务质量文件435.5应急维护方案455.5.1应急预案目标455.5.2应急预案具体措施455.5.3应急处理流程465.6软件开发方案475.6.1项目启动过程485.6.2需求分析

4、485.6.3开发策划495.6.4设计与编码实现505.6.4.1系统设计505.6.4.2编码实现505.6.5系统测试505.6.6实施培训525.6.7总结验收535.6.8问题处理机制545.6.9系统维护流程545.7集成服务方案565.7.1集成服务目标575.7.2岗位分工和职责585.7.3维护作业制度595.7.4系统安全制度605.7.5故障处理制度605.7.6技术档案和原始记录的管理制度615.8现场服务方案635.8.1现场组织管理策略635.8.2项目管理组织体系635.8.3项目组织各角色的

5、职责645.8.3.1项目领导小组645.8.3.2项目指导小组655.8.3.3项目经理655.8.3.4项目顾问委员会665.8.3.5过程组665.8.3.6实施经理665.8.3.7商务经理675.8.3.8项目软件经理675.8.4现场维护管理705.8.5项目管理监控715.8.5.1阶段评估71\5.8.5.2迭代评估725.8.5.3状态评估735.8.5.4资源监控735.9用户培训方案765.9.1东软针对本项目的培训承诺765.9.2东软针对本项目提供的技术培训765.9.2.1培训计划765.9.

6、2.2培训方式805.9.2.3售后跟踪培训815.9.3培训综合能力815.9.3.1东软公司培训中心简介825.9.3.2大连东软信息技术学院825.9.3.3南海东软信息技术学院835.9.3.4成都东软信息技术学院835.9.3.5东软在线大学845.9.3.6公司培训优势865.9.3.7咨询866项目管理及质量控制886.1东软项目管理概述886.2人员配备策略916.3项目组人员列表926.3.1项目负责人员安排926.3.2现场人员安排946.3.3后台支持人员安排966.3.3.1设计人员966.3.3.

7、2开发人员976.3.3.3软件测试人员1006.3.3.4项目管理人员1036.3.3.5咨询策划人员1046.3.3.6集成支持人员1056.4项目组织管理1096.4.1开发过程管理指导思想1096.4.2配置与变更管理1106.4.2.1配置管理资源配备1116.4.2.2项目配置策略1116.4.2.3创建项目配置环境1146.4.2.4变更与交付工件1146.4.2.5管理基线1156.4.2.6管理软件系统交付1166.4.2.7变更请求管理1166.4.2.8监测与报告配置状态1216.5质量保证方案121

8、6.5.1项目质量方针1216.5.2项目质量目标121\6.5.3质量保证承诺1226.5.4项目质量范围和标准1226.5.4.1质量范围1226.5.4.2质量标准1236.5.5质量管理1236.5.5.1质量保证的基本思想1236.5.5.2软件生产过程中主要的工作活动1256.5.5.3质