《餐饮销售管理》ppt课件

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1、餐饮销售管理第一节宾客就餐动机一、理论基础马斯洛马斯洛（AbrahamH.Maslow1908-1970），美国社会心理学家、人格理论家和比较心理学家。人本主义心理学的主要发起者和理论家。1933年在威斯康星大学获博士学位，第二次世界大战后转到布兰代斯大学任心理学系教授兼主任，开始对健康人格获自我实现者的心理特征进行研究。曾任美国人格与社会心理学会主席和美国心理学会主席（1967）。。马斯洛的著名论文〈人类动机论〉最早发表于1943年的〈心理学评论〉。他的动机理论又称需要层次论，这种理论认为，人类动机的发展和需要的满足有密切的关

2、系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥。追求自我实现是人的最高动机，它的特征是对某一事业的忘我献身，高层次的自我实现具有超越自我的特征，具有很高的社会价值。健全社会的职能在于促进普遍的自我实现。他相信，生物进化所赋予人的本性基本上是好的。越是成熟的人越富有创作的能力，邪恶和神经症是环境造成的马斯洛提出需要的5个层次l、生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。2、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威协，预防危险事故，

3、职业有保障，有社会保险和退休基金等。3、社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。4、尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。5、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展的，满足了的需要不再是激励因素等。二、就餐动机（一）寻求便利的动机从在外用餐的目的来看,朋友沟通感情用餐的占到了60%,其次是家庭聚餐占30%,商务用餐在几年中所占比例下降幅

4、度最大,由50%以上下降到了目前的23%。据省商务厅相关部门统计，今年1月~9月份，城镇居民人均用于食品方面的支出为1612.32元，增长了13.6%，食品支出的比重（即恩格尔系数）为36.3%。其中食品消费的主要特点是外出用餐消费明显增加，前9个月居民人均外出用餐消费支出为257.05元，同比增长35.2%，与之相对应的是今年前三季度，全省餐饮业营业收入实现了49.4亿元，同比增长了11.9%，高于全省社会消费品零售额1.7个百分点，位居各行业增幅之首。那么，深入了解消费者外出用餐的心理和习惯，也就成了发展我省餐饮业的必然。中

5、国人的事情通常要在饭桌上搞定，依不成文的惯例，象接待上级、来宾、客户等类似情况而必须的宴请，通常酒楼要豪华气派，酒席要讲究高规格，至于酒宴后如何安排，还得主随客便。如今的社会风气本来就如此。选哪家餐馆——先看环境再看特色市民对于就餐的环境和特色要求比较高，二者所占比例达到了五成以上，价格、饭菜质量和服务水平的点击率也比较大，近三成市民表示不愿意去太远的地方就餐，且用餐习惯依然比较传统，只有13%的人选择吃西餐，餐饮业内人士指出，以上这些理性的消费习惯将有利于餐饮业的竞争更为健康。   在口味上，长春人更习惯于将吉菜作为首选，此

6、外，川菜也格外受青睐。我们的每一个特殊的日子一般都是用吃来纪念的。吃饭有时很像结婚，名义上最主要的东西，其实往往是附属品。辩味而不是充饥，变成了我们吃饭的目的。舌头代替了肠胃，作为最后或最高的裁判。接待高考生6月7日是高考的第一天，萧山开元城市酒店接待了一批高考考生，为了能让考生们有一个安定的备考环境，酒店作了充分的准备，并安排了业务扎实、办事牢靠的小宋去为考生做专门服务。虽然高考团队只住了两个楼层，但小宋自知责任重大。考试时间是万万耽搁不得的，每天中午的13：30分要叫考生起床，小宋不厌其烦的一个接着一个房间的叫醒，把26个房

7、间全部叫了两遍，在确保房间内没有考生午休后，小宋又在梯厅口主动迎送考生，祝愿每一位考生考试成功。等考生离开房间以后，小宋开始给这些房间做些小整理，看见有衣服晾在窗台的窗轨上，就把晾干的衣服收下来叠好，给他们放在床头，若洗脸盆中有衣服浸泡着，顺手就把衣服洗好挂在晾衣绳上。为了能使考生有个舒适的居住环境，为了能使他们就像在自己家里一样无后顾之忧，小宋默默地工作着。点评：　　这是开元城市酒店开展“简捷+亲情化”服务的一例。令客人惊喜要比令客人满意更有难度，标准化的服务只能满足宾客的一般需求，而情感化的服务却能带给客人惊喜的感受

8、。情感服务是酒店服务的灵魂。酒店员工全身心的投入，将自己的热情融入到日常服务中去，必将大大的丰富优质服务的内涵。本案例中小宋的一个个举手之劳实质上是城市酒店“简捷+亲情化”服务的体现。(宋建芳/文　陈静/点评)二、就餐动机（一）寻求便利的动机随着经济收入的提高，