《如何防范医疗纠纷》ppt课件

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1、如何防范医疗纠纷陈荣华前言在去年12月份，我们讨论“美容保健向美容修复推进”、“治疗向功能修复推进”时，我就曾经讲过接诊的技巧和方法。后来，又专门印发了“几种单病种向修复推进的流程”，也着重讲了劝导技巧。这些技巧对于防范医疗纠纷也是有帮助的。今天，我把这几个月来医务科接到的投诉，以及看到的有关投诉的统计资料，就如何防范医疗纠纷问题，与大家一起探讨。医疗安全的重要性医疗质量是医院生存和发展的基础与前提（以质量求生存，以信誉求发展）医疗安全是为医院的发展保驾护航——医疗纠纷直接影响医院的名誉、医院的效益，医疗赔偿是纯利润的损失（对于医疗安全的重要性，大家

2、都很清楚，我也曾多次强调过，并给大家印发了很多的学习资料）医务科印发过的学习资料牙体牙髓病科医疗纠纷的原因分析——北京大学口腔医学院牙体牙髓病科医务科复印过报纸“拔牙签订手术同意书”和“病历严禁鬼画符”病历书写规范、病历质量考评标准、处方检查合格标准、典型病历示范等相关的文件规定和学习资料（以上资料各个科室都有）牙体牙髓病科医疗纠纷的原因分析（北京大学口腔医学院牙体牙髓病科医务科）医患沟通不够：这类纠纷最多，达33%，且逐年呈上升的趋势患者期望值过高：这类纠纷占17%并发症：这类纠纷占20%治疗失败：这类纠纷占30%口腔医疗服务投诉的原因分析沈家平吴

3、友农杜祥永报道的2000年和2001年的统计资料：表一：239例患者投诉的主要原因表二：239例患者投诉的主要科室表一239例患者投诉的主要原因(n，％)时间（年）医疗质量服务态度医疗收费消毒其他合计200016（22.2）40（55.6）6（8.3）3（4.2）7（9.7）72200151（30.5）66（39.5）38（22.8）5（3.0）7（4.2）167合计67（28）104（43.5）44（18.4）8（3.3）14（5.9）239表二239例患者投诉的主要科室(n，％)时间（年）口内口外修复正畸特诊综合种植其他合计200031（43.1

4、）9（12.5）15（20.8）4（5.6）1（1.4）3（4.2）1（1.4）8（11.1）72200170（41.9）14（8.4）24（14.4）17（10.2）10（6.0）14（8.4）6（3.6）12（7.2）167合计101（42.3）23（9.6）39（16.3）21（8.8）11（4.6）17（7.1）7（2.9）20（8.4）239我院接受投诉的统计我院07年12月至08年4月接受投诉的统计：因质量问题投诉的，占40%因沟通和服务问题投诉的，占60%——表现在价格沟通不够、约诊失误、服务态度不端正、服务不到位（如洁牙后不抛光、不上

5、药、去除托槽后牙面不抛光等）统计分析从以上的统计结果中可以看出：如果做好沟通和服务，就降低了大部分的投诉或者纠纷，可以提高60%的信誉技术上的问题都好解决，因为医生和患者的信息是不对称的，是“内行对外行”。但是，服务的好坏是患者直接感受到的，不是从技术上解释的我国医疗标志的含义医疗标志的“四心”：爱心耐心细心责任心防范对策——思想道德方面（一）孟子曰：“德为才之主，才为徳之奴。”司马光：“才者，德之资也；德者，才之帅也。”（也就是说“思想挂帅”）思想决定一切，有本书叫《态度决定一切》医生要提高自身的道德修养——中国历代医学家都极为重视自身的道德修养，

6、曾有“无德者不可为医”之说。纵观古今许多医学大家，无一不是既具有精湛的医疗技术而又同时具有高尚的医德的人防范对策——思想道德方面（二）孙思邈：《大医精诚论》讲的就是医德和医术的关系，做事先做人，看人看做事——精于医术，成于医德医乃仁术：仁心、仁爱，体现“爱心”古人云：无德者不可为医——只有以医德为基础，医生才有可能与病人建立起和谐、融洽的医患关系防范对策——执业行为方面（一）亲和力：言谈举止、仪容仪表、待人接物、面部表情、语气声调等，都会受到患者关注。心态上，要有与人为善的心态。常言说：与人方便，就是与自己方便把自己定位于患者的“服务员”的地位，为患

7、者治疗是医生的“天职”，也是医生的自豪。当然，并不是说求患者治疗。操作上，把每个细节要做到位，严格遵守医疗技术操作规范防范对策——执业行为方面（二）加强沟通，把所有费用和可能出现的问题向患者讲清楚，降低患者的期望值。沟通可以弥补一定的技术上的不足。比如，根管治疗：教材在“术前谈话”一节专门讲了“根管治疗可能成功，也可能失败。”就是说根管治疗成功率50%，这与前面的投诉统计是相吻合的。有的资料统计是60-70%，最近，《口腔实用医学》上报告，可以达到90%。即使是这样，但仍然有10%以上的回旋余地。防范对策——执业行为方面（三）病历的书写要完整，字迹要

8、工整，治疗同意书要患者签字比如拔牙：病历上要记录拔牙的指征，让所有看了病历的人都认为该牙应该拔除，不能有适应