案例分析_人力资源管理_经管营销_专业资料

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1、案例分析一、2013年5月3日，前台接到电话报修，805号楼3单元25层一业主报家里厨房下水堵了，让维修的去家里修一下。该怎么回答？当事人回答：您这个厨房下水堵了，因为是您们家自己在使用，因此应该由您自己来找人疏通，咱物业上是不负责的。不然这样，我给您说一个专业疏通下水的电话，您可以找他来疏通一下，他也经常在咱小区疏通下水，费用你们可以自己谈。分析：1、25F厨房下水不通，可以排除主管道堵的可能。2、经查：业主是2011年7月份办理的交房，8月份开始装修，10月份装修完入住的，可以确定不在保修期之内，应该由业主自己负责疏通。当事人的回答没错，但是接电话的时候要避

2、免这样的回答“不在”“不知道”“不行”“这不归我管”“我们不负责”等，这种回答拒人千里之外，会令人产生反感，而且很容易让业主反过来问，你们物业上管什么？一解释容易引起矛盾，可以说“咱物业上也可以帮忙维修，但是维修工没有专业的疏通下水的工具，不如这样，我给您说一个专业疏通下水的师傅电话……”接到报修如果当时维修工过不去，不能说“过不去”可以说“现在师傅在别的业主家维修，等会儿这边忙完了就过去，大概需要多长时间”不能说“不知道”可以说“这个我不太清楚，我帮您问一下”或“这个有专门的部门负责，您可以打……电话咨询一下，我这边也不是特别清楚。”案例总结：但是作为物业服务

3、人员，我们的服务对象是业主，我们的服务理念是让住户满意，因此我们要站在客户的角度考虑问题，这个案例告诉我们，在服务过程中，一是说话要婉转，换位理解业主的心情，让业主感觉我们在为他考虑，为他排忧解难；二是主动解决，在业主提出要求之前给业主一个行之有效或业主可以接受的建议。二、一业主2007年买了西王府803号楼2801号房屋，合同交房期期为2007.5.8，一直未到物业办理交房手续领钥匙，2014.7.25来物业公司办理交房，前台人员核算了费用，一共需要交12700元，其中物业费从2007.5.8至2014.9月底为9500元，装修履约金2000元，垃圾清理费12

4、00元。业主说：我都没有拿到钥匙，都没入住，为什么要交物业费？我的物业费应该从拿钥匙开始算。如何给业主解释物业费的问题？当事人解释：虽然您没有拿钥匙，但是物业公司一直在提供着服务，保洁依然每天打扫咱家门口卫生，保安每天按时站岗巡逻，维修按时维护公共设施设备，绿化也按时修剪花草了，所以说虽然你没有入住，但是也应该交物业费。分析：1、合同交房时间2007.5.8，业主来物业交房时间2014.7.25.2、合同约定交房日期为2007.5.8，如果在这个时间，因为开发商的原因，业主没能按时交房，那应该由开发公司来承担，但是当时咱们小区是达到了交房条件的，很多业主都已经领

5、过钥匙装修入住，由于业主自身的原因没有交房，那么物业费是应该按照跟开发公司合同约定的交房日期来交纳的。物业公司的服务一直都有，物业费包含的服务内容有……这些服务的费用一直在产生，所以这个费用是要缴纳的。当事人的回答不错，但是容易让业主觉得：物业公司比较强势，不交也得交，虽然说的也有道理，但是一下交那么多钱，心里还是不舒服。我们在给业主沟通的时候，一定要面带微笑，微笑是拉近人与人之间距离最快最有效的一个方法。相关依据：案例总结：说话要有理有据，注意微笑服务，尤其是跟业主沟通的是他本身不太认可的问题时，要有耐心的倾听与解释，禁止出现生硬、强势的语气。沟通过程中表现出

6、来的礼貌最能体现呢一个人的基本素养，要养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，尽可能的让业主感到轻松和舒适。三、2014.6.30晚上7:00，一女士气匆匆来到物业前台，气冲冲的对工作人员说：“我要投诉，你们那保安，什么态度，我开车拉一车米、面、油，愣是不让我进，我说我进去把东西卸到家里都出来了，那都不行，还说俺领导说了，谁都不让进，不行你去服务中心找客服吧。”1、如果你碰到这种情况，该如何处理？2、当事人的处理方法，有哪些是不合适的？当事人处理方法：接待人员马上安抚情绪“稍等，先别着急，我先帮你问一下是什么情前台打电话给监控室“不是说交点押金就可以进去吗？这保安是怎么

7、回事啊？不让人家进，还让人家业主来这儿吵……”最后的结果是：业主不依不挠，直接让进去也不行，一直在吵着骂保安，两名保安过来，带业主进去了，又帮业主把东西抬到楼上去了。分析：1、当事人安抚业主的情绪是正确的，但是说话没有注意方式，当时业主在身边，当事人和监控室人员的沟通，她全部都能听到，这样给业主的感觉就是：你们公司这保安就是不行，顺带对物业公司的印象也不会好，而且以后再碰到这个保安，仍然会认为保安工作不到位、工作能力不行。本来后来两个保安帮业主搬东西上去本来是工作之外的事情，业主应当感激，但是没有起到相应的作用，会让业主觉得，你们因为怕我闹才会这样做。2、保安和

8、前台工作人员同属物业公司