iso9001质量管理体系教材系列之二-iso9001體系知識

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1、1998年，海尔四川省分公司接到顾客投诉，说海尔洗衣机存在质量问题，排水管不能正常使用。海尔公司派人上门一看，排水管里全是泥沙，堵塞排水管无法正常使用。经多方了解，原来当地是土豆的主要产区，当地农民为了方便，都用洗衣机来清洗土豆上的淤泥，从而导致排水管的堵塞。海尔公司非但没有指责是由于用户的操作不当而导致的问题，还主动分析原因，发现了客户的新需求，而针对该地区研发了一种既可以洗衣服，有可以洗土豆的洗衣机。八项原则第一章认证要点第二章审核知识第三章第一章八项原则总纲分节阐述以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方

2、法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系第一节总纲组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客期望。要点：公司的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而公司又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了公司应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。顾客不仅仅来自于公司外部，也同样来自于公司内部，你下一道工序的责任人就是你的顾客，你提供的产品的好坏决定着他是否能提供合格的产品。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。第二节分节阐述——以顾客为关注焦点75%的质量问题是

3、由于管理原因15%的质量问题是员工问题领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。要点：创造环境，是领导的主要作用。将质量方针和目标与组织内部环境统一。方法：给员工参与创造环境；扫除员工参与的各种障碍；激励员工参与；对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。第二节分节阐述——领导作用各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。要点：品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。事实上，不管组织采取多

4、么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。你如何对待员工，员工就如何对待顾客。方法：敞开渠道；提供机会；开展形式多样的群众性质量管理活动；进行有针对性的培训。第二节分节阐述——全员参与第二节分节阐述——过程方法将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。要点：过程是公司完成工作流程的主要内容。输入，我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）。输出，过程最后的结果（符合要求的成果）。重点在于识别过程，难点在于工作流程中的过程如何理解并确认输入和输出。将相

5、互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有利于组织提供实现目标的有效性和效率。要点：系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理体系建立起来并有效运行。顾客顾客管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现满意产品输出第二节分节阐述——过程的系统方法第二节分节阐述——持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个。要点：改进是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有

6、效性和效率所延展的活动，当改进是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进。我们不进行改进，就要被竞争对手超越。任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这若不及时解决，就会使该系统日趋混乱，最终导致衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。第二节分节阐述——基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。要点：决策建立在有关的数据和信息基础之上是比较现实的，也是可以实现的；在目标的制定方面，利用可比较的数据和

7、信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；对于6西格玛、要因分析图等数据分析工具的应用。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。要点：与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；第二节分节阐述——与供方的互利关系第二章认证要点0.1总则采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：A）组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险；B）组织不断变化的

8、需求；C）组织的具体目标；D）组织所提供的产品；E）组织所采用的过程；F）组织的规模和组织结构。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。质量管