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1、阳学工解决方案架构师零售解决方案部多渠道零售解决方案通过为顾客提供期望体验，驱动赢利的增长2021/7/21内容多渠道的必然性IBM的多渠道解决方案介绍中国的与众不同之处2021/7/211下一代的商店…卖场办公区域数字多媒体显示电子标示顾客用电子便利站个人销售设备自助售货机消费者会员卡(贵宾卡)识别技术应用系统和数据集成架构移动库存管理设备财产监控系统雇员用电子便利站RFID-支持的技术创新店内技术数字监控摄像头移动经理和POS设备无线网络(公共的和企业的)今天的商店消费者的移动设备2021/7/212IBM的策略—随需应变的零售业务雇员增强能力提高生产率创造”即时专家
2、”运营专注于供应链可视化商品管理优化商店运营消费者商店革命使顾客满意激励消费者随需应变的运营2021/7/213新“任何地点”接触点购物车“个人购物设备”电子便利站数字多媒体显示电子签名电子货架标签PDAs移动电话电子秤RFID阅读器Web簿企业WebWeb渠道企业级应用IBMPOS应用IBM业务合作伙伴POS应用商店集成器数据集成工具(DIF)增强的POS架构Web应用平台应用扩展框架业务整合企业版商店集成架构企业智能卡读卡器自助收款台收款机生物技术支付系统RFID支付系统POSserverApplicationserver先进POS技术IBMStoreIntegrat
3、ionFrameworksupportsbothwiredandwirelessdevices2021/7/214零售商需要把顾客作为一个单独“品牌”去提供服务,不管他们使用的是哪些渠道多渠道的必然性顾客透明度和一致性StoresDirectE-Commerce商店直销电子商务-MerchandisingDistributionandLogisticsChannelOperationsMarketingCustomerService商品管理配送和物流渠道运营市场宣传顾客服务KioskWeb/E-mailPOS服务中心移动KioskWeb/E-mailPOS目录2021/7
4、/215多种渠道≠多渠道零售“仅仅是存在并不能组成一个多渠道策略.”ExecutiveVP,SpecialtyRetailer“真正的多渠道零售是更好的零售模式.大部分零售商并没有认识到这点,也就没能从中获益.”ExecutiveVP,$10BRetailerSource:IBMInstituteforBusinessValue/RetailManagementInstitute,2004零售总裁的观点多渠道的必然性2021/7/216消费者掌握越来越多的信息,越来越有能力并且需求越来越多,为零售商提供多品类经营提高了门槛期望零售商以合适的方式响应在跨渠道过程中保持连续性
5、相关性是忠诚度的关键何时,何地,怎样消费选择如何交互…并且能控制需求消费者是“超级购物者”…掌握大量信息寻求个人价值最大化多渠道的必然性2021/7/217跨渠道购物越来越普遍主要的跨渠道购物统计数字1受Web影响的网下购买22%网上购物者在网上查找,在网下购买55%在网下从不同的零售商购买49%在查找的结果之外,购买更多其它商品34%网上购物者在网上购买,到商店取货31%去商店后购买更多商品27%网上购物者在网下查找,但到网上购买54%定单从网上开始,但通过电话完成9%通过商品目录”快速购物”下定单12%网上购买,而到商店退货6%%的顾客到商店后,又买了其它商品22%*
6、来源:1.Stateofonlineretailing2006,Shop.org,andUnderstandcross-channelshoppers,ForresterResearch;2.AMRResearch;3.IBMCaseStudyandWomen’sWearDailyBestBuy–40-50%的店内购买受网上查询的影响2Sears–40%的网上销售是在店内取货2REI–35-40%的网上销售是在店内取货;在取货时又有$90的额外消费3多渠道的必然性2021/7/218网下零售销售中跨渠道购物超过$125Billion(1250亿)多渠道的必然性2021/7
7、/219消费者的向跨多渠道购物的转变给零售商的启示?1顺畅(无缝)的跨渠道购物体验是必须的,而不是一种奢侈要求2多渠道零售代表着巨大的新商业机会3有效的多渠道运营需要跨渠道整合和优化多渠道的必然性2021/7/2110零售商为获得多渠道的成功,遇到哪些障碍?1零售商因在孤立的渠道中运营,导致考核标准和目标的冲突2流程和数据在不同渠道中出现冗余,导致不一致的发生3零售商没有集成的多渠道平台,来支持多渠道的交互多渠道的必然性2021/7/2111发现浏览和比较购买决定交易执行售后服务新的现实是“跨渠道的消费者”–单次购买体验包含跨
