食堂工作人员培训教程

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1、王凯来自南郊宾馆客房管理人员酒店管理专业工作十一年章节内容第一章服务礼仪培训第二章如何做好服务“过去我不太懂的珍惜自己，总认为年轻的自己应跟着感觉走，觉得每一件事都很重要，现在慢慢知道，其实一个女人一辈子可挥霍的资本并不多”分享故事美国行为学家迈克尔·阿盖尔做过实验：当他以不同的仪表装扮出现在同一个地点，遇到的情况完全不同。当他身着西装以绅士的面孔出现时，无论是向他问路还是打听事情的陌生人都彬彬有礼，显得颇有教养。而当他装扮成流浪汉时，接近他来对火或借钱的人以无业的游民居多。美国成功学家拿破仑·希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心态。

2、成功人士都有一种积极心态。而穿着打扮、仪表修饰正是人心态的外在表现，积极的、明快的、得体的、优雅的仪表外形能够增加人的自信心。当人们以积极奋发的、进取的、乐观的心态，去面对现实，处理所遇到的各种矛盾、困难和问题的时候，就可能受成功女神的青睐：相反，连自己仪表都不去关注的人，就很容易产生消极、悲观的心态，在人际交往中很难获得别人的尊敬和信任。因此，人的仪表形象是人事业成功的形象工程。仪表仪容的重要性以上的实例告诉我们，注重自己的仪表仪容是非常重要的。俗话说“三分容貌，七分打扮”一个人的打扮是否得体，反应出了他的个人品味和修养。良好的形象，

3、得体的打扮，不仅可以增强自信心，还可以展现个人魅力。在人际交往中也容易获得别人的尊敬和信任。相反穿着不当，举止不雅，往往会降低自己的身份损害自己的形象。服务礼仪课程内容食堂服务人员仪表仪容礼仪食堂服务人员仪表仪容规范食堂服务人员仪态礼仪规范食堂服务人员接待礼仪规范第一讲食堂服务人员仪表仪容礼仪定义：仪容：指人的容貌。仪表：指人的外表。包括容貌、姿态服饰、风度、个人卫生等。仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现。讲求礼仪风度讲求仪表之美第二讲食堂服务人员仪表仪容规范1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给

4、人以温馨可信赖的感觉。2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污

5、纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。6．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第三讲食堂服务人员仪态礼仪规范站姿要求站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且

6、有失仪表的端重。走姿要求走姿要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。行走时要挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。第四讲食堂服务人员接待礼仪规范操作礼仪与规范1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、工作时间不准随地吐痰、不随便掏耳掏鼻。5、三声

7、，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。8、不乱丢废弃物，不得有面对食品打喷嚏、咳嗽，不得在食品加工和售卖场所吸烟及其他有碍食品卫生的行为；私人物品不得带入操作间。9、发现有腹泻、手外伤、皮肤湿疹、咽喉疼痛、发热、咳嗽、呕吐等有碍食品卫生的疾病时，必须立即报告，并及时调离直接接触入口食品的岗位，待身体完全恢复健康后方可上岗。接待服务礼貌与礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。礼节的分类：服务餐饮中常见的礼节有：问

8、候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。接待服务礼貌与礼节1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不