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1、9/18/20211百安居商店 顾客服务意识与规范服务意识顾客服务意识与规范顾客为什么选择百安居我们为什么来百安居工作请选择:服务顾客的态度服务规范-仪容仪表发型首饰化妆制服围裙下装鞋子工具其他服务规范-工作礼仪问候、指引、致歉、倾听照顾有困难的人，其他总结礼仪的三个基本点将规范应用到各岗位9/18/20219/18/20213顾客服务意识百安居乐安居欧倍德好美家传统建材市场……一个显而易见的问题:顾客去哪儿购买建材?顾客为什么选择百安居？服务项目品种环境价格交通质量品牌品牌服务服务服务， 阻拦竞争对手的最后一道防线满意服务来自顾客的一切体验服务顾客
2、看到顾客听到顾客闻到顾客感觉到的一切体验＋＋＋≥期望＝满意服务顾客体验到的服务来自我们 每一位员工对待顾客的态度和行为!态度决定行为,行为反应态度我们为什么来百安居工作？另一个显而易见的问题我们的需求金字塔生存安全情感自我实现尊严工资收入福利、制度友谊、归属尊重、奖励认可能力发挥、职业发展公司顾客谁?才是我们真正的老板顾客,上帝 ！？现在，你就是上帝！进行一次20分钟的购物之旅，可以假装对1-2种商品有兴趣,提几个问题请充分使用你的感觉器官！20分钟后请回来告诉大家你的旅行体验体验上帝的旅程你看到…你听到…你感到你想到…欢迎上帝回来！凡事包容，凡事相
3、信，凡事盼望，凡事忍耐…爱是永不止息……--《圣经·新约》“哥林多前书”第13节《圣经》说：顾客不是上帝！顾客和在座的每一位同事一样，是有自我意识有感觉有情绪有性格有脾气有习惯有个人癖好有想像力……的人该选择了!喜欢珍惜不负责感激对待顾客的态度,你选择哪种?耐心宽容理解同情冷淡盼望厌恶排斥同情热情不容忍不耐烦抱怨友好尊重重视请记住您今天选择了“”对待顾客态度积极我们的使命和价值观价值观:顾客至上预期并回应顾客需求倾听顾客顾客利益优先一切决定以对顾客有利为前提使命:服务顾客9/18/202120顾客服务规范-仪容仪表-工作礼仪服务规范-仪容仪表顾客能从
4、我们每一个细节中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！整洁规范安全高效围裙制服发型首饰化妆下装鞋子工具发型美观大方，不应给人以奇异的感觉男员工请勿留长发,不剃光头,短发不过耳,不压肩女员工长发请向后扎起额前头发请勿遮过眼睛头发请经常清洗梳理，保持整齐请勿染成与原发色有强烈差异的颜色（如白色、红色、绿色等）或佩戴过于抢眼的发色仪容仪表(1)发型女员工以淡妆为宜，请勿浓妆艳抹请勿蓄长指甲，不涂抹艳丽花色的指甲油请勿使用有强烈刺激味的香水仪容仪表(2)工作时间请勿佩戴过多的或外形夸张的饰品男性员工上岗时请勿佩戴耳环手机请处于震动状态,请勿挂露在胸前
5、接听电话请注意回避顾客化妆首饰工作时间请在工作场所穿戴T恤或冬装T恤衣领扣二扣以上/冬装衣领拉链拉在二扣以上夏装衣袖请勿向上挽起/冬装衣袖如挽起请勿超过小臂以上请勿在制服上书写涂抹请勿擅自裁剪加工制服制服色泽陈旧请及时更换经常清洗，保持整洁仪容仪表(3)制服规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结保持表面平整,请勿将围裙翻起或折绉穿着请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清晰规范请勿在围裙其他任意位置上书写或涂抹请勿擅自裁剪加工围裙用餐或外出时请勿身着围裙经常清洗
6、，保持整洁仪容仪表(4)围裙仪容仪表(5)请穿着长至脚裸且便于工作的长裤请勿穿着裙子、短裤、七分裤、九分裤下装请穿着方便工作轻便安全的鞋子请勿穿着裸露脚趾及后跟的凉鞋或拖鞋特殊岗位请穿着公司统一发放的安全鞋鞋子仪容仪表(6)围裙前襟口袋内放置<工作手册>、笔记本前襟笔袋内放置黑色记号笔、圆珠笔围裙下方口袋内放置当月DM促销手册、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、计算器、抹布等工作中的必备工具工具请勿携带或穿着公司规定以外的包袋或服装其它服务规范-工作礼仪顾客能从我们每一个细小甚至微妙的行为中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！礼貌热情专业
7、规范照顾指引问候倾听致歉服务规范-工作礼仪（2）主动向2米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好”关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您需要帮忙吗?”点头微笑,保持与顾客目光的接触正面面对顾客,以自然礼貌不呆板的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务问候服务规范-工作礼仪（2）员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5号通道,请这边走”,注意不要走得太快如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍等”,然后为这位顾客指明走向“服务台在商场入口处,请向前走左转”然后向前一位顾客致歉,并继续为其服务如果你目
8、前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客前往指引为顾客引路、指示方向的正确手势：手指自然并拢，掌心向上，以
