酒店管理前台接待

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2、沟通技巧培训班(团队沟通企业内外部沟通)M10企业内部讲师培训班(东莞TTT培训)M11MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训)M12高效能时间管理培训班3.客房状况报表客房状况报表包括：1)客房状况报告2)客房状况调整表3)接待情况汇总表4)VIP客人或团队名单5)住店客人名单6)预期离店客人名单3.3客房商品推销3.3.1成功推销客房的前提1）表现出良好的职业素质2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施5）认真观察、掌握客人的心理及需求3.3.2客房商品的推销技巧1)推销时要突出客房产品的价值2

3、)推销时要给客人提供可比较、选择的范围3)推销时要正面介绍引导客人4)对不同客人的推销要有针对性高职高专旅游与饭店管理教材新系21世纪“产学结合型”新概念教材前厅客房服务与管理（第三版）主讲人：旅游管理系王多惠※第一章前厅部概述※第四章前厅系列服务※第二章客房预订※第三章前台接待※第五章房价管理※第六章客房经营统计分析※第七章前厅部的沟通协调※第九章清洁卫生服务与管理※第十一章客房安全管理※第十章客房服务※第十二章客房部设备用品管理※第十三章客房部人力资源管理※第八章客房部概述第三章前台接待一、接待准备工作办理入住登记手续的目的办理入住登记手续的表格(包括登记信息)二、入

4、住接待程序散客团队VIP长住客三、入住登记中的注意事项一、接待准备工作1、资料准备:房态报告(RoomStatusReport)预抵店客人名单宾客历史档案特殊要求预抵店客人名单预抵店重要客人名单黑名单其他准备工作2、办理入住登记手续的目的遵守法律规定获得宾客资料满足宾客要求推销饭店设施,方便宾客选择为后续服务提供可靠依据3.入住登记的内容1)国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、

5、接待员签名、饭店责任声明。4、办理入住登记需要的表格住宿登记表:国内旅客住宿登记表境外旅客临时住宿登记表团体人员住宿登记表登记内容:房卡客房状况卡条二、入住接待程序房间类型价格（元）房间类型价格（元）普通单人房608豪华单人房658普通标准房608486（优惠）豪华标准房658普通套房908豪华套房1080女子楼层单人房698女子楼层标准房698558女子楼层套房1158行政单人房888行政标准房1688行政套房2288三人房748残疾人房608瑞安国际大酒店客房价目表:注：表中蓝色数字为最新优惠价1、散客入住登记程序识别有无预订填写入住登记表验证身份证件安排房间确定房价确

6、定付款方式完成入住登记手续制作表格资料我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证排房顺序:团体宾客重要宾客及常客付订金预订宾客延期离店宾客普通预订宾客无预订散客排房方法和技巧?付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账2、VIP客人入住程序与标准准备工作:办理入住手续信息存储VIP（1）、含义VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为非常重要的客人（2）、谁是VIP国家元首赴本地视察的国家部委领导政府省主要负责人各部、委、办、局的主要领导市党政军负责人企业来投资的内、外资企业、

7、集团总裁饭店集团的重要业务客户社会影视娱乐界著名演艺人员体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客（3）、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导、省主要负责人酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理集团董事长VB各政府部门领导、市主要领导在投资的集团、企业高