酒店优质服务培训教案

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1、酒店优质服务培训主讲人：阮新一、正确的对客服务态度二、对客人的充分认识三、让客人得到周到的服务四、宾客投诉处理1、客人与酒店员工的关系（1）选择与被选择关系（2）客人与主人关系（3）服务与被服务的关系（4）朋友关系一、正确的对客服务态度2、服务客人的方程式★每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1=100。★酒店整体良好形象—一个酒店员工的恶劣表现=0，即100-1=0。★客人满意=各个服务员工表现的乘积。3、对待客人的意识☆☆☆客人就是上帝☆☆☆客人永远是对的1、客人形态★按参访的目的分类1.观光客2.商务客★按

2、团体大小分类1.散客2.团体客★按客人居住地分一般可分为本国与国外客人。二、对客人的充分认识2、客人的需求★客人选择酒店的方式深思熟虑型1.商人从事商务旅游时，要求他的秘书替他代订酒店2.家庭旅游将仔仔细细看过旅游手册后，才选择酒店3.会议组织者在选择最后一家酒店前，已向酒店提出过很多的要求冲动型1.在酒店参加一个婚宴后，当地客人决定停留在酒店过夜2.客人在到达机场前没有预订酒店3.一个生意人必须参加一个突然远离家乡的会议★客人的需求商务客的需求观光客的需求容易订房快速且有效的迁入可靠与舒适的产品设备周到的会议地点（如会

3、议厅、酒吧、会议室）早餐与快速的退房服务商务设备休闲设施友善的前台人员有预算的住宿便利的地点外国货币兑换3、各类客人的忌讳★社会交往中的忌讳1.不尊重客人2.事事斤斤计较3.对客人评头品足、指手画脚4.出尔反尔、不守信用5.没有使用适当的称呼6.因客人对设施不了解而错误使用，引起酒店服务员讥笑7.服务员在客人面前相互耳语8.与客人过分熟识，言行没有分寸★外国人的忌讳1.美国人。最忌讳老，老意味着落伍、失去竞争力，也忌讳“13”这个数字。2.日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话、

4、手插口袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进、不请自坐。3.英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。★语言的忌讳1.不尊重的语言2.不友好的语言3.不耐烦的语言4.不客气的语言4、不同类型客人的需要不同★公务旅游型★蜜月旅游型★团体旅游参观型★华侨旅游型★老年旅游型★旅游疗养型5、各类客人的个性特点及服务方法☆一般客人型☆社交型☆健谈型☆急躁型☆开放型☆寡言型☆啰嗦型☆贵妇型☆排他型1、亲切迎接客人★保持与客人眼神的接触。★与客人对话时，要保持微笑，这代表一个温暖与正面的态度。★身体站直

5、，不要倚着柜台或懒洋洋的样子。★口齿清晰、语调愉悦。三、让客人得到周到的服务2、记住客人的名字学者马斯洛的需要层次理论认为，人们高层次的需求是得到社会的尊重，当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在酒店服务工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。酒店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的视察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，在不同的场合会提起该酒店如何如何，相当于做了酒店的义务宣传员。国内许多著名的酒店规定：在为客人办理入住登记时至少要

6、称呼客人名字三次。前厅服务人员要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，在到达酒店时能清晰准确地叫出他们的名字，是作为一名合格酒店服务员最基本的条件。最好是利用计算机系统，为所有住宿的客人建立历史档案记录，为客人提供超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人真切感受到酒店热情周到的服务。3、客人有过失时要维护其自尊对于有过失的客人，要小心地维护他们的自尊心，绝不能“战胜”他们。4、整理房间不要乱动客人东西在对客人服务中不仅要讲究房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，还要给客人以享受，这就

7、包括心理上的享受。除了整理好房间以外，还要给客人营造一种家的感觉，这要靠服务员的用心，在工作过程中要注意客人的一切信息，包括喜好、习惯，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化服务。同时，客房服务在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使酒店工作处于被动。5、创造美好的最后印象（1）必须正确快速地处理账单，错误的账单会延迟客人退房时间，这样会导致客人

8、觉得前台效率低。（2）前台收银必须经过严格的收银技巧训练，有纯熟的社交技巧，对退房程序非常熟悉，这样才能快速地帮助客人退房。前台收银员对工作要娴熟、快速且稳重，不要手忙脚乱，否则会让客人误以为不受欢迎。（3）有时客人对他们账单里面的费用产生质疑或者提出抱怨，收银员必须心平气和地替客人解答，使客人满意。客人如果抱怨，收