《前厅服务与管理》第二单元客房预订

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1、一、客房预订的方式（一）电话预订（二）信函订房（三）传真订房（四）面谈订房（五）口头订房（六）计算机网络订房二、预订的种类（一）保证类订房（guaranteedreservation）1.现金担保2.信用卡担保3.合同担保（二）确认类订房（confirmedreservation）（三）临时类订房（advancereservation）（四）等待类预订（waitingreservation）三、客房预订的程序（一）预订前的准备阶段1.首先应有一个良好的精神面貌，按照饭店的规定准时到岗，做好交接班。2.其次要检查计算机设备是否处于完好状态，准备好各种预订表格。3.最后要掌握预订情况，了解当

2、日或未来一段时间内可预订的客房的数量、类型、位置等情况，保证向客人介绍可订房间的准确性。三、客房预订的程序（二）预订的受理（电脑）预订操作程序图.doc三、客房预订的程序1.散客预订的受理(1)电话预订的受理①接听电话标准：铃响三声之内接听，不能让客人久等②问候客人标准：热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位③询问客人姓名标准：询问客人姓名，并复述确认④聆听客人订房要求标准：确认客人抵达日期，查看客房预订情况三、客房预订的程序⑤推销客房标准：询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式A.“冲击式”报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等。这种报价方式比较适合价格较低的房

3、间，主要针对消费水平较低的客人。B.“鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。C.“夹心式”报价（“三明治式”报价）：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。三、客房预订的程序⑥询问付款方式标准：确认客人的付款方式，在预订单上注明⑦询问客人抵达情况标准：询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间⑧询问特殊要求标准：询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录三、客房预订的程序⑨复述订

4、房内容标准：抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等⑩完成预订标准：向客人致谢，记录存档表1受理电话预订的程序及标准程序标准1.接听电话铃响三声之内接听，不能让客人久等2.问候客人热情礼貌，使用适当的问候语，并报出岗位3.询问客人姓名询问客人姓名，并复述确认4.聆听客人订房要求确认客人抵达日期，查看客房预订情况5.推销客房询问细节，主动介绍房间类型及设施，采用适当报价方式6.询问付款方式确认客人的付款方式，在预定单上注明7.询问客人抵达情况询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间8.询问特殊要求询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好详细记录9.复述订房内容抵离店时间、房间类型

5、、数量、特殊要求等10.完成预订向客人致谢，记录存档三、客房预订的程序（2）口头订房的受理（3）其他预订方式的受理2.团队预订的受理（1）销售部签订合同（2）预订处按相关资料办理预订（3）告知团队饭店的预订保留、取消的相关规定（4）与团队领队保持密切联系，随时更新预订信息