中国邮政储蓄银行莆田市分行服务质量检查管理办法

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1、中国邮政储蓄银行莆田市分行服务质量监督管理办法（试行）第一章总则第一条为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《中国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法（试行）》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（试行）》、《中国邮政储蓄银行福建省分行服务质量监督管理办法（试行）》，特制定本办法。第二条服务质量管理工作的指导思想：贯彻“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务

2、发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。第三条本办法适用于各县（区）支行、金融代理部、各邮政储蓄网点。第二章管理组织与人员配置第四条市、县(区)支行、金融代理部服务管理组织为“服务管理领导小组”。市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位；各县（区）支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。第

3、五条服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备1名专职服务管理员，并配有服务管理B角；各县（区）支行、金融代理部至少配备1名专（兼）职服务管理员、并配有服务管理B角；各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定1名人员负责本网点的服务现场管理。第三章管理职责第六条服务管理领导小组职责全面负责全省邮储银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。第七条市分行综合业务部职责一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，

4、制定年度服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。二、监督、指导县（区）支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。三、受理省分行转来的总行95580客服中心投诉工单，及时协调相关部门或县（区）支行、金融代理部给予妥善处理,并在3个工作日内进行反馈。四、根据省分行派发工单及各渠道客户投诉情况，分析客户投诉成因，提出解决服务问题的意见和建议，落实并督促整改；负责汇总分析全市客户服务分析报告，定期通报全市服务情况及95580业务发展情况，按时向省分行

5、上报各类服务质量管理资料。五、负责接收各县（区）支行、金融代理部转交抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知、网点资料变更、各县（区）支行新增的业务讯息，并按规定格式和规定流程汇总业务知识库，及时修改或上报省分行。六、组织开展网点柜面优质服务规范化评比活动，建设优质服务示范性窗口，树立优质服务标兵典型。第八条各县（区）支行、金融代理部服务管理部门职责一、根据上级行年度服务管理规划，制定本支行服务工作计划并按进度落实。二、贯彻执行上级行服务管理规范化标准和规章制度，按月组织开展网点服务管理人员培训

6、，管理服务文档。三、监督、指导各营业网点服务管理工作，检查网点大堂经理岗位人员履职情况，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。四、受理上级行转来的95580投诉工单，及时到责任网点进行调查，协助相关部门给予妥善处理并在2个工作日内回复。五、负责落实营业网点“日检查、月分析、季报告”的服务报告制度，对上级行提出的整改意见必须认真落实整改，并及时填报整改回报书反馈。六、制定本单位服务工作培训计划，按照服务规范要求对网点服务人员进行服务礼仪和基本技能培训。七、每月组织支行（营业所）服

7、务明星的评选，并给予表彰和奖励。八、加强服务方面的宣传报道。各营业网点应就本单位服务管理创新、好人好事等及时宣传报道，便于在全行推广。第九条各营业网点应建立如下制度并履行相应职责一、建立晨会制度。各营业网点要在每天营业开始前30分钟召开晨会，晨会参加人员为全体营业人员，每次晨会时间10分钟左右为宜，并指定专人在每天晨会结束后及时填写《邮储银行莆田市分行营业网点晨会日志》（闽邮银服04）。晨会内容主要包括：检查员工着装、仪容仪表；总结前日服务情况并安排当天工作；调整心态迅速进入精神饱满的工作状态。二、建

8、立日常服务管理制度。网点大堂经理(没有配大堂经理的要指定一人专门负责)每日要对照营业网点服务规范要求，做好现场管理工作，并填写《邮储银行莆田市分行营业网点大堂经理工作日志》（闽邮银服05）。日常服务管理主要包括：营业厅内外部环境维护，自助设备、服务设施等的检查，员工仪容仪表、行为规范的监督和指导，客户的引导分流及营业厅秩序的维持，客户的业务咨询及投诉处理，客户的识别及业务的宣传推介，中高端客户的深度服务等。三、建立每周服务自查制度。营业网点每周要组织网点