推进服务品牌建设,为“卷烟上水平”提供有效支撑费

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1、九江市烟草专卖局（公司）推进服务品牌建设，为“卷烟上水平”提供有效支撑 九江市局（公司）服务品牌建设如今已成为商业企业增强企业核心竞争力的重要途径和载体，随着2010年全国烟草工作会议进一步将“服务”放到“卷烟上水平”之“市场营销上水平”的首位，进行服务品牌创建、对服务品牌进行研究有了更加现实的意义，服务品牌建设得好，也将为企业“卷烟上水平”提供有效的支撑。一、打造服务品牌对于促进“卷烟上水平”的意义。但是随着时间的推移和各方面因素的变化，特别是加入WTO和WHO控烟公约以后，一些原来支撑行业发展的

2、背景条件已不复存在或已发生了深刻变化。在行业改革和发展的新形势下，卷烟商业企业烟草公司面临着前所未有的机遇和挑战。要与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，烟草行业只有依靠提供规范化、品牌化的服务，这样才能控制市场、占领终端，立于不败之地。从企业战略的情况来看，烟草商业企业作为卷烟商品流通服务商，同样要遵从商业企业法则。只有烟草公司实现服务品牌化，才能够以标准化、高质量、差异化的服务为企业发展提供持续增长的动力，获得最大的经济效益、社会效益，实现企业持续、稳定、健康发展。此外，烟草行业多年来强力推动

3、行业企业文化建设，基本上建立起了富有自身特色的企业文化体系。有了这个基础，各级烟草公司推进品牌文化、建设服务品牌的时代到来了。综上所述，建设服务品牌是全面提升卷烟销售网络的需要，也是烟草公司文化建设实施落地的需要，更是烟草公司彰显个性、突出主体形象的必由之路。国家烟草专卖局副局长张保振在出席一次会议上也曾指出：“卷烟上水平”和服务品牌建设是提升中国烟草总体竞争实力的“一体两面”，其互为依托、互为促进，抓好“卷烟上水平”和服务品牌建设就是提升中国烟草的总体竞争实力。二、九江打造服务品牌、促进“卷烟上水

4、平”的具体实践润之服务7细细品味九江市烟草专卖局（公司）九江烟草在创立“润”服务品牌之初，就在系统上下统一了一个认识——对烟草商业企业来说，在服务客户上下功夫，全面提升服务品牌建设水平，是实现“卷烟上水平”的有效途径之一。要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，规范服务行为，积极为工业企业、消费者、零售客户提供优质服务，实现共同发展。为此，“润”服务品牌一早就确立了三大维度——润心客户、润育员工、润蕴社会。然后确立了以“和风细雨、润物无声，水润万物、滋养奉献”为主题，以服从于全市一体化建设、营造有序市

5、场环境为主要目标，全面推进服务标准体系建设，推动服务激励机制的完善，探索服务评价机制的建立，力争将九江烟草服务品牌打造成为地市级商业公司一流的品牌。通过服务品牌的创建，营造公平市场，提升服务质量，降低运营成本，全面提高工业企业、零售客户、消费者满意度，全市系统服务水平和服务质量得到整体提升和质的飞跃。最直观树立企业形象的莫过于建立服务品牌VI形象识别体系。在公司内部，规范了“润”服务品牌标识的传播使用，美化办公场所和送货车辆的外观，设计制作了“润”服务形象墙、迎宾牌、标识牌、制度牌、宣传牌和工号牌及

6、桌旗、挂旗等宣传用品，统一制作了工作服；开展了优秀服务案例的建设，组织内外部“员工”将发生在身边的优秀服务品牌案例、故事编撰成文字资料，以更好地做好零售客户和消费者推广。九江烟草“润”服务品牌独树一帜的地方还是集中在在服务客户上下功夫，切切实实全面提升服务水平。主要体现在以下几点：1、打造五大载体，构建“润”服务品牌传播渠道。2005年，九江烟草提出服务要突出“诚”、贯穿“情”、讲究“意”、体现“优”、贵在“实”，借由服务品牌建设的契机，对“诚、情、意、优、实”进行了提炼和深化，将服务品牌紧紧植根于

7、经营工作，精心改版了《润之诚——诚信红绿灯》、《润之情——工商协同简报》、《润之意——营销指导》、《润之优——客服人员工作记录》、《润之实——客户商情记录本》等刊物、资料，充分发挥了舆论导向、信息窗口的作用，有效地促进了“润”服务品牌的传播。“润”服务品牌充实创新到整个营销服务管理体系，推动了“保增长、上水平”的实现。新研发出的九江烟草“水文化、润服务”润之服务7细细品味九江市烟草专卖局（公司）网站系统也增进了社会公众对服务品牌的了解，使服务品牌建设更有价值、有意义、有后劲。2、组建“润心俱乐部”丰

8、富活动载体。九江烟草曾在多年前就引导客户通过自发组建卷烟诚信经营小组，规范自律、诚信经营、净化市场。创建“润”服务品牌后，为了对诚信经营小组进行完善提升，构建起客户关系管理的新平台，增强服务品牌的知名度与吸引力，九江市局（机关）和各分公司成立了“润心俱乐部”领导小组和办公室，制定下发了《润心俱乐部建设方案》，由各单位专人负责管理。各地因地制宜创建活动场所，拟定《俱乐部章程》，开辟了健身区、阅览区和休闲交流区，购置相关设施设备，组织内部员工和工业会员开展“润之园”文化活