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1、广汽本田2012售后服务标准流程培训时间安排培训时间为三天晚上18:30-20:30讲师授课18:30-20:30讲师授课18:30-20:30讲师授课课堂规范准时上午培训的时间为9:00-12:00,其间有一次休息课程目的123掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心、专业、高效的服务。了解执行标准服务流程的重要意义。透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.大纲四.培训总结一.广汽本田的服务定位二.标准售后服务流程导入的重要性三.标准售后服务流程细项解说与演练顾客满意度与特约店盈利的关系顾客的期望标准服务流程与顾客满意度的关系售后服
2、务策略流程目的流程环节关键点与变化点流程操作细则沙盘演练一、广汽本田的服务定位Care&Inspire感动服务■销售价格走低销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源:JDP(中国)公司高档中型车中型车入门中型车高档紧凑型车紧凑型车21%31%22%23%20%主流细分市场的销售价格趋势94,865121,799127,239183,984273,754216,02643,65754,41864,37683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB2.1顾客满意与特约店盈利的关系■特约店
3、08/09年收入构成及赢利的比例新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。2.1顾客满意与特约店盈利的关系■用户对特约店的忠诚度和口碑在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到特约店愿意在保修期后到特约店向亲朋好友推荐该特约店愿意在同一特约店购买汽车资料来源:JDP(中国)公司2.1顾客满意与特约店盈利的关系■用户关心事项：2.2顾客的期望◇用户关心事项：质量（技术能力）沟通时间成本在满意度因子及要素上均已领先必须加强用户关注的标准服务项目■2009年JDPCSI结果分析压倒性CSINo.12.2顾客的期望核心元素用心专业高效用
4、心感动的关键专业满意的前提高效喜悦的保障价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学因感动而忠诚2.3售后服务策略3.广汽本田汽车标准售后服务流程招揽顾客重要性以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的服务项目,使顾客省心﹑省时。增加顾客来店量和保障特约店收益。3.1招揽顾客顾客期望有专业人员对我的车辆关怀特约店在适当的时间及时告知我.对活动的时间﹑场地和方法要体现自由3.1招揽顾客招揽首次保养招揽流程图顾客信息确认.新车销售3周后与销售人员交接首次保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约首次保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈YN提醒顾客并记录相关内容特约店主动预约流程再操作YN将
5、相关信息填入预约登记表按特约店主动预约流程的预约确认环节执行是否成功3.1招揽顾客招揽环节设置3.1招揽顾客环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示1招揽顾客1首次保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.首次保养招揽3.电话预约新顾客资料电话预约登记表确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传递电话招揽实施环节关键点3.1招揽顾客细化各项目的流程和细节首保招揽:新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。环节变化点续保招揽年审招揽6个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽环节增加点首次保养招揽
6、细则招揽操作标准方法话术注意事项操作步骤图示新车销售后的第3周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括:-车牌号-顾客姓名-联系电话(手机/公司电话)-车辆驾驶员的电话-通讯地址-电子邮箱-车型-行驶里程(可初步推算顾客用车习惯)-购车日期-销售员姓名等1.1.1再次与销售顾问确认顾客信息1.1问候1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽1.3电话预约重点确认驾驶员手机号3.1招揽顾客操作标准方法话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项操作
7、步骤图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信1.2首次保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约首次保养招揽细则3.1招揽顾客话术:”您好!我是广汽本田**特约店的客服人员,我叫***,请问是**先生/女士吗?话术：”请问您现在讲话是否方便?”话术：根据资料显示您的车即将到5000公里首次保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,话术：”不知**先生/女士您的车近
