客户沟通与市场营销复习

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1、客户沟通与服务复习资料关于考试笔试开卷题型单选题（15题，30分）简答题（8题，40分案例分析题（30分）什么是沟通总括沟通内涵就是：信息的传递、被理解与准确理解、互动反馈，目的是希望达成一致。沟通是发送者通过某种渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。认知沟通沟通的要素信息、发送者、编码、渠道、接收者、解码、接收者的反应、反馈、噪音沟通基本四要素：发送者、接收者、媒介和经过编码的信息。沟通要求（1）必须有发送信息者、接收信息者、信息、通（渠）道；（2）发送的信息完整准确、接收者接收完整信息并正确理解、渠道通畅、有积极反馈；（3）询问、复述、核对。二、人际沟通人际沟通信

2、息内容人际沟通中不但传递内容信息（观点、观念和思想），还传递情绪情感。认识沟通沟通的原则1、首要原则——平等保持平等心态，充分尊重对方。所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而不是对方被你说服，切忌居高临下。2．重要原则——宽容和赞美宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别人。赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方“应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主

3、要是告诉对方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做”。认识沟通沟通的原则3．有效原则——顺应原则顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。顺应性原则强调目的性。顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的关系顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使自己的需求落空4、突破原则——主动检讨勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口5．致胜原则——换位思考处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得最大限度

4、的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多二、人际沟通人际沟通原则沟通应以情感关系为重，情感为先、关系为重，先通情、再论理。信息内容清晰准确，有效地表述内容、化解异议，恰当地促成。三、客户沟通在人际沟通中以商业客户为特定沟通对象的信息传递过程客户沟通实践中可以采用多种方式与客户进行沟通，一般包括：口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通、会议沟通、演讲辩论、……。三、客户沟通作为人际沟通的一个分支，客户沟通运用语言符号与非语言符号进行沟通。其中语言符号包括文字符号，以口语与书面文字方式表达；非语言符号包括声音语言信息、身体语言信息、还有空间语言信息。在人际沟通中，尤其在面对面沟通

5、的口头沟通中，不同语言信息在沟通中所占权重，根据心理学家的统计研究，三者有很大区别。其中：身体语言占55％、声音语言占38％、文字语言占7％。三、客户沟通根据研究与实践经验，有效的客户沟通是按照正确程序开展的一个闭环过程：亲和力建设→了解客户心理需求→有效表述与处理异议→促成→事后服务……，这就是通用沟通程式。三、客户沟通典型的客户沟通能力结构：客户沟通力=亲和力+知人力+表述力与异议化解力+缔结力+服务力。沟通力结构1、亲和力包括积极自我沟通后的积极心态、良好形象、规范的礼仪与开场白、同步术运用，以及聆听、认同的有效运用；2、知人力包括调研观察力、询问力、聆听力；3、表述力包括FAB效

6、益表述、引导提示、异议处理的能力；4、缔结力包括购买信号判断、恰当缔结的能力；5、服务力包括售后服务、处理抱怨、跟进的能力。三、客户沟通——有效沟通程式根据有效沟通程式所要求的“五环节要素”与“闭环过程”理论，要求在客户沟通实践中首先要与客户建立亲和力，这就要求心中先有客户利益、关注客户的心理需求；要充分了解客户心理需求，故须先问多听，然后针对客户利益需求有效表述。三、客户沟通——有效沟通心法行为决定于心境，一切肢体语言与声音语言都是心灵的外在语言表现。优良的亲和力、有效表述与有效促成，都基于积极心境，沟通者必须建立与保持积极心境。积极心境是有效沟通的前提与基础、是有效沟通的核心要素，没

7、有积极心境培养，沟通必定是无效的。三、客户沟通典型的客户沟通能力结构：客户沟通力=亲和力+知人力+表述力与异议化解力+缔结力+服务力。沟通力结构1、亲和力包括积极自我沟通后的积极心态、良好形象、规范的礼仪与开场白、同步术运用，以及聆听、认同的有效运用；2、知人力包括调研观察力、询问力、聆听力；3、表述力包括FAB效益表述、引导提示、异议处理的能力；4、缔结力包括购买信号判断、恰当缔结的能力；5、服务力包括售后服务、处理抱怨、跟进的能