有关新加坡航空公司优质服务的案例

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1、一．大家好，今天我们组讲有关新加坡航空公司优质服务的案例，我先对案例做一下简介：如今，航空运输业竞争异常激烈，而新加坡航空公司多年独占鳌头，势压群雄。这得益于新航的独到服务，和先进技术及管理手段。案例中主要就从订票，餐饮和办公服务，以及乘客一些优惠的服务等来展开的。二．下面是本案例的问题，我们将就案例分析来给大家讨论研究一下。1、阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性那么什么是服务意识？在沟通顾客关系活动为什么要树立“服务意识”？服务意识究竟有多重要？树立服务意识有能给企业带来什么好处呢？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关

2、的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用服务意识的重要性关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为.我们的服务

3、意识有多少，就会得到多少回报。．树立“服务意识”可改变公众对组织的态度。 根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众。树立“服务意识”可提升公司形象，是无价的广告。 公共关系广告是为了扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。公共关系广告既属于公共关系活动的一部分，又属于广告的范畴，它集公共关系的特点与广告的特点于一身，形成了一种特殊的广告。 1、具备服务意识，可以提高工作效率。很多的事实已经告诉我们国人，服务意识的总要性。我们群体生活中工作才能够更细化，那么每项工作

4、才更加具体化，那么我们的人员从事单一的工作，工作技能和自身素质势必会提高，他们的工作效率势必会提高，2、具备服务意识，可以开发出商机。在日益竞争的激烈的社会群体中，只要我们有服务社会的这种意识，我们就会找到商机，只要我们有服务社会这种理念，我们的我们的项目才能够做好。更好的提高服务质量。2、当组织与顾客之间发生矛盾的时候，顾客未必都是对的，但为什么我们还要说“顾客永远都是正确的？”，请结合案例进行分析3、服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。什么是服务意识呢?实际上就是对服务的看法。正确的服务

5、意识应当是：服务就是为别人工作。我们说：顾客永远是最正确的。我们所讲到的服务意识呢?其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重顾客。而真正尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职建立良好的顾客公共关系并不难，只要企业将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求和权利来换取企业利益，只有获得顾客信任与好感的企业，才可能较好地赢得利润。工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。企业

6、与顾客之间存在着相互依存的关系。企业为顾客提供所需的物质产品、精神产品或服务，而企业的生存和发展离不开顾客的信赖和支持，因此，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和需求为导向。具体来说可以从以下几方面来搞好顾客公共关系：建立良好的顾客关系应注意哪些问题第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平，则客人会对该饭店的服务感到十分满意；若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。

7、在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，饭店就必须对顾客的期望进行积极的管理市场沟通、包括饭店的广告、公共关系及促销活动等。饭店形象、为乘客提供优质服务所面临的挑战由于新加坡航空公司在提供优质服务方面享有国际声誉，这样就使得提供优质的服务成为新加坡航空公司所面临的一个持续性的挑战。新加坡航空公司负责产品和服务的高级副总裁，YapKimWah先生解释到：“我们在服务领域享有很高的声誉，这就意味着，当一名乘客搭乘我们的飞机时，他对我们有很高的期望。顾客口碑声誉，是指一个企业获得社会公众信任和赞美的程度，以及企业在社会公众中影响效果好坏的程度。声

8、誉管理是对企业声誉的创建和维护，是指企业以正确决策为核心，通过声誉投资、交往等手段，从每个员工做起，建立和维持与社会公众的信任关系的一种现代管理方法。顾客需求第二，