《课件：关系营销》PPT课件

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1、客户关系营销杜继南客户经理的综合要求态度真心恒心细心耐心决心知识产品/技术业务市场财务法律电脑语言技能销售谈判管理沟通创造力思维判断危机处理课程安排:关系营销的思维关系营销的技巧客户关系管理面对抱怨与投诉课程一:营销经理的关系营销思维关系营销的定义是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用：找到你所罗列的每一位客户建立公司与这些顾客间的关系使客户可以得到各个方面的要求（不只是产品本身）监督我们对承诺的实现情况与客户关系管理（CRM）和重要客户管理（KAM）息息相关营销观念演进图生产导向1860190019601980194020

2、0019201880产品导向销售导向营销导向关系营销互联网营销销售方式工业品销售消费品销售人员推销销售促进销售促进广告促销直接营销人员推销广告促销公共关系公共关系直接营销服务业呢?关系营销赢得竞争优势案例：让我们看看沃尔玛（Wal-Mark)的一个部门—山姆直销（Sam’sDirect）200人的直销队伍负责中小型商业集团客户，辅助他们成为会员店的大客户每年销售额160亿美元（整个会员制批发市场才400亿）运用购物筐分析法MBA（Market-BasketAnalysis）相似购买模式了解购买习惯规划购买建议方案关系营销成功的前提：顾客需要关

3、系营销多于交易营销产品/企业本身具有竞争力客户具有长远打算或高昂切换成本留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本美国可口可乐（Coca-Cola）称，买一听可口可乐才0.5美元，而锁定1个顾客买1年（假定该顾客每天消费3听可口可乐）那么，一个顾客1年的销售额约500美元。案例留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本：企业需要为新顾客做什么？设法让客户了解你的产品开展新的促销方案收集该客户的信息对该客户进行信用调查建立一个新账户……留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本老顾客能带来什么？80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。每年只要留住5%

4、的客户，在5年内其利润将提高25%，甚至更高。留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本请记住：新顾客成本=旧顾客成本×5留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户是企业利益的主要来源：忠诚的客户惠顾的时间长，购买金额大，是企业经济收入的主要提供者。对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。（美国经济评论家雷切海德和赛士尔曾在《哈德商业评论》的一篇文章中指出）留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户决定企业的规模：决定现代企业规模的大小，不在于员工数量，资产多少，而在于市场的规模，现在和潜在客

5、户数量。留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户服务成本最节省：企业与忠诚客户在感情和态度上较了解、融洽，为他们服务效率高，并可减少服务纠纷或投诉造成的损失留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户有利于创新：忠诚的客户信任企业，更能接受企业的的创新。留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户是企业的义务宣传员：忠诚的顾客会因为对企业的满意在他人面前推荐企业，他们对企业的信任感，能强烈打动他人，给企业带来更多忠诚客户。建立伙伴关系关系金字塔伙伴合作买卖越往上客户与企业相处时间越长，关系越

6、融洽。伙伴关系是企业与客户最佳的关系状态建立伙伴关系建立一份客户购买产品的清单，当产品用途和价格出现任何变化时，会及时通知客户。在维修期满之前，及时通知客户，告诉他们带着产品来做最后一次检查。货物发出后再进行联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常运作。举例建立伙伴关系对于一次新的交易，第二天寄出书面信函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。定期举办不同类别活动，邀请客户参加。客户生日时，寄送贺卡。以电话、座谈会等方式与客户广泛接触，了解他们的意见和最新的需求。举例服务的程序面与个人面程序面:1.时间性2.流畅性3.弹性4

7、.预见性5.沟通渠道6.客户反馈7.组织和监管个人面1.仪表2.态度、身体语音和语调3.关注4.得体5.指导6.礼貌地解决问题程序面个人个人个人个人ABCD四种服务水平状态程序面程序面程序面课程二:营销经理的关系营销技巧良好的技能令你更具效率观察力吸引力沟通力说服力想象力应变力满意力1.观察力环境办公桌书柜待客家具相片装饰品……1.观察力客户服饰个性个性风格分析型表达型温和型驱策型问说控制表现断言响应理性的，以数据和事实为依据控制自己的情感不关注于关系需要准确、寻求最佳不简单断定需要时间准备和思考理性的，以数据和事实为依据情感不留于言表不关注

8、于人际关系自信，有自己的见解重事，不重人果断以人际关系和人为处事基点流露情感于言行之中慎于发表意见不冒险，喜欢稳妥不果断，比较犹豫避免冲突以人为处事基点流露情感于言