从客户心理层面入手做好客户服务

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1、从客户心理层面入手做好客户服务课程背景：1、服务不是名词，而是动词。那么面对客户的时候，是不是只要微笑就可以？其实客户服务更重要的是给客户提供有价值的信息，有意义的建议。在竞争激烈的今天，做好客户服务，将是企业所有人员都要认真面对的。2、客户是“人”，人的心理层面千差万别，但是也有很多共同的特点，掌握客户基本心理层面的知识，对于企业提高绩效，客服人员提高自我效能有莫大的帮助。课程目标：1、引导客户服务人员掌握客户心理的需要所在。2、辅导客户服务人员掌握与客户交流时的基本心理技巧3、初步解决客户服务人员心理压力问题，使其轻松面对工作。课程设计：1、培训时间为6个小时2、培训形式以理论讲

2、授为主，结合案例讨论、体验游戏等方式。3、培训对象为企事业机关人员主训导师：郭笑雪（简介略）课程大纲：模块一、您是谁？自我认知很重要1、社会角色的定义2、社会角色的分类3、客户服务的角色内涵与角色期待4、客户对于我们的角色期待模块二、客户是谁？对他人正确认知更重要1、客户的来源分析2、不同类型客户的心理特点和需要3、客户想要的我们知道吗？4、怎么样分辨客户的真实意图？模块三、客户服务工作中的心理效应1、建立好感的首因效应2、日久见人心的近因效应3、给自己带上花环的晕轮效应4、勿施于人的投射效应5、经验主义害死人的刻板效应6、做个好倾听者的霍桑效应？7、我们该如何利用好这些效应模块四、

3、客户服务的基本功1、学会察言观色2、学会高效沟通3、学会利用非语言交流4、掌握产品周边知识的重要性5、服务最重要的是什么？是心与心的沟通模块五、当压力袭来，我们怎么面对？1、审视压力源2、辨别压力反应3、合理利用压力m4、压力处理的步骤模块六：员工心理帮助计划（EAP）1、员工心理帮助计划的含义及内容2、员工心理帮助计划的模式3、员工心理帮助计划的应用与危机干预方法备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据培训需求适当调整