企业应对危机的内外沟通策略

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1、企业应对危机的内外沟通策略（2014年1月15日已提交给中心老师）摘要：危机沟通是企业危机处理的核心。企业应充分认识到危机沟通的重要性，在危机处理过程中掌握内部员工沟通和外部消费者、媒体沟通的各种策略，为危机的成功处置打下基础。关键词：企业；危机；沟通；策略Abstract:Crisiscommunicationisacorefactorinenterprisecrisismanagement.Inordertolaythefoundationforthesuccessfulhandlingofthecrisis,enterprisesshouldbefullyawareofthei

2、mportanceofcrisiscommunication,masteringavarietyofstrategieswhencommunicatewithinternalemployees,externalconsumersandmediaintheprocessofcrisismanagement.Keywords:enterprise;crisis;communication;strategy在公共关系学中，企业危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府、社会公众之间因某种因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行

3、的一连串化解危机与避免危机的行为和过程吕书梅，《企业如何做好危机沟通》[J]，机械管理开发，2009年2月第24卷第1期（总第106期），第120-124页。危机沟通可以减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。如果不进行危机沟通，则小危机则可能演变成大危机，对企业造成重大损失，使企业就此一蹶不振甚至消亡。一、危机沟通的重要性危机的发生、演变实际是源于信息共享的缺失。尤其是在信息高度发达、社会愈加民主公正的时代，公众知情权意识空前高涨，当企业面临危机时，无论公众还是媒体都存在强烈的信息需求。要满足他们对信息的需求，就只有依赖信息传递，即沟通。所以，有效的信息沟通是危机处理的核心，是危

4、机处理中的重中之重田朝辉，《企业危机处理中的沟通策略和技巧》[J]，集团经济研究，2007年11月中旬刊，第128-129页。7在激烈的市场企业竞争环境下，企业的生存环境日趋复杂多变，企业在创立、发展、壮大的过程中会难免会遇到这样或者那样的危机。企业面对的危机多种多样，大致可分为企业内部方面，如企业经营、人事管理、产品、财务等方面的危机；与外部公众，如消费者、媒体、政府、社区、竞争者、投资者、供货商、销售商、社会环境等方面的危机。同时，新的时代背景也使企业危机应对呈现出新的特点。如：在移动互联网兴起的时代背景下，使得区域性、局部性的危机事件迅速蔓延，放大了危机的冲击力与影响力；公众的

5、权利意识普遍高涨，对企业的管理、产品和服务的要求和监督不断增加，而个人心理与道德层面对风险的承受程度却在降低，使企业不得不比以往更加重视应对危机的处理。危机沟通的目的是通过信息共享来消除误会，获得公众、媒体对企业的谅解与支持，从而最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企业的形象，直至把风险转化为机遇。这一目的能否实现，直接取决于沟通效果的好坏。二、应对危机的总体原则面对危机，有的企业临危不乱、沉着应对，最终转危为机；有的企业惊慌失措，仓促应战，结果一败涂地；有的企业虽然暂时成功地平息危机，但元气大伤，无法迅速恢复；有的企业干脆采取对发生的危机视而不见

6、，不主动采取任何应对措施，结果贻误战机，走向消亡。无论是成功的经验还是失败的教训，都与危机中与利益相关者的沟通密切相关。沟通作为企业危机处理的重要环节，能否得到足够重视并发挥应有的作用，最终还在于危机处理者——企业是否拥有沟通的意识。总的来说，企业在应对危机时要遵循三个原则。第一，及时性。应对危机的难点在于发生的突然性。在企业爆发危机时，企业的各个利益相关群体都会在第一时间感受到突然的冲击。因此，企业危机的处理者能否在第一时间内掌握所有关于危机的信息并及时进行对应就显得至关重要。及时应对危机，是危机处理成功的首要原则。第二，以人为本。所有与人相关的信息都比其他信息更重要。因此，企业要

7、尽快搜集所有与人有关的信息，并告知有关各方。接下来才是有关环境和财产的信息，以及金钱，也就是事故所造成的经济损失。企业在应对危机时要从人本角度出发，是成功进行危机处理的关键。第三，主动性。在危机出现初期，如果企业不主动提供信息，则容易出现“信息真空”。非正常渠道产生的信息，甚至是扭曲的信息在这个环节会迅速填补信息真空，急易导致危机的失控，使企业处于非常被动的局面。因此，企业要掌握主动权，在第一时间迅速公开全部或者部分信息。三、内部沟通策略7危机的内部沟通主