临床护理支持中心细化、量化优质护理服务目标及落实措施

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1、临床护理支持中心优质护理服务目标及措施为了提高优质护理服务质量，保障医疗安全，努力为临床提供快捷、安全、优质、满意的服务，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”持续改进服务质量，现制定优质护理服务目标及措施如下：目标一：临床科室、中心药房、检验科对我科服务满意度≥90%具体措施：1、开展微笑服务，不论是对同事、对老师、对同学、对患者、对父母、对兄弟姐妹、对亲朋好友均以微笑相对。2、加强与各科室的交流与沟通，提高工作效率。3、使用文明用语，规范服务用语。“老师您好！我要领（退）XXX科室的XXX药

2、，谢谢！”“老师您好！请帮点一下药”；“老师，请问…….”“您好！请问什么事？”“好的，马上派人来”；“好的，马上帮你们领”。4、仪表仪容整洁、端庄，符合规范。5、减少电话：从被动服务转变为主动服务，护士根据所分管科室想办法、多沟通，做到既减少工作量又提高了工作效率。目标二：护士对护理工作满意度≥90%具体措施：1、在科室建立心愿本，使护士长能及时了解护士的需求，体现人性化管理。2、深化护士分层管理，依据根据重点科室、危重患者多和临床科室工作量大、问题较多的科室分配年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。3、合理搭配实行护士分科管理

3、，充分发挥各级护士工作积极性，提高护士沟通交流能力，提高工作效率，提高服务质量。4、在实践和培训中提高护士的专业能力。5、结合本科室特点实行英语交班，提高护士英语水平。4、开展护理科研，促进专业发展，让护士的能力得到充分发挥。目标三：差不良事件发生率≤90%，1、加强重点环节的管理，严格三查八对。2、每季度进行发生标本洒漏及标本容器破损时的应急预案及处置流程和送药途中发生药品损坏的应急预案及处置流程演练，提高应急能力，确保服务安全。3、按PDCA工作方式持续护改进服务质量。，4、严格按临床护理支持中心科室管理规范（5S）执行，做到人

4、人执行、班班执行，并在每月的科务会议上进行总结。目标四：护理人员对优质护理目标和内涵的知晓率100%。具体措施：1、根据专科特点有量化细化的优质护理服务目标和落实措施；2、对优质护理目标和内涵强化培训，全员掌握。3、由科室质控小组织对护士的知晓率每月随机进行督查。目标五：专科量化细化措施落实率≥90%。具体措施：1、落实专科特色服务并体现在每月满意度调查上。2、对满意度调查中提出的意见和问题及时给予答复，不断改进护理工作。3、质控小组对工作落实情况进行定期或随机督查。目标六：效考核方案落实率100%。具体措施：1、实行弹性排班，落实

5、责任制分工方式。2、每月对各层级护士进行动态考核。3、护士对每日工作情况、工作量及时登统，护士长和质管员对工作量及质量进行核实、监督。4、落实医院和科室绩效考核方案，真正体现多劳多得、优劳优酬并与评优评先等相结合。便民措施：微波炉、针线盒、饮用水、爱心雨伞。我们的工作目标：保障有力；服务优良我们的服务宗旨：一切以病人为中心；以临床护理为中心；持续改进服务质量；提供准确及时保障。我们的服务理念：“我们把时间还给护士：护士把时间还给病人”让我们做到：微笑多一点，语言美一点，脚步快一点，工作勤一点，技术好一点，效率高一点。临床护理支持中心

6、2015.9.12