客户服务部体系

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1、K-FCD-048客户服务部体系编制：常方元审核：何洪浪批准：何洪浪日期：2012年2月64/64K-FCD-048目录第一章：前期物业服务的介入3一、前期服务内容3二、前期服务工作流程3三、前期介入工作计划5四、前期服务工作细则6五、前期物业服务协议的签订流程8第二章入伙前及装修阶段17一、入伙方案17二、入伙流程19三、入伙现场的布置20四、装修管理指引及办理22五、装修管理规范25第三章客服中心管理制度27一、客服部服务人员行为规范流程27二、业主档案管理流程28三、一户一档资料管理流程30

2、四、服务信息收集、整理、输出、跟进制度32五、业主投诉接待及回访流程34第四章：物业后期服务体系36一、岗位设置36二、岗位职责36三、客户投诉处理指南38四、客服员服务标准42五、客服突发事件流程及处理标准44第五章：物业服务内容50一、业主档案的建立50二、空置房管理流程52三、空置房钥匙管理流程54四、入伙、装修手续的办理56五、物业服务费用的收取57第六章、社区文化活动体系59一、社区文化活动方案59编制：常方元审核：何洪浪批准：何洪浪日期：2012年2月64/64K-FCD-048二、月

3、、季、年社区文化活动流程61四、社区文化费用预算62第一章：前期物业服务的介入一、前期服务内容1、客户服务中心人员架构客服主管1人客服班长1人前台吧员样板房客服专员样板房礼宾客服社区文化专员2人3人3人1人2、客户服务中心服务：1、提供对销售样板房客服人员、礼宾客服员接待来访客户及样板房的讲解；2、提供销售部客户人员服务（吧台客服员）对所有客户来访进行饮料递送；3、提供对销售形象礼仪岗的接待工作；4、与售楼部客服中心对业主资料的对接工作；二、前期服务工作流程1、售楼部吧台服务流程1）、工作要求（1

4、）自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。（2）检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告班长。编制：常方元审核：何洪浪批准：何洪浪日期：2012年2月64/64K-FCD-048（3）台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。（4）水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。（5）饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。（6）玻璃杯整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁

5、透明。2）、吧台服务流程（1）当顾客来到售楼部洽谈购房业务时，经销售人员根据顾客需要服务后来到待客区入坐时，吧台服务员主动来到待客区顾客前礼貌询问顾客说“××先生或××女士”请问喝点什么饮料，等顾客回复后说，你请稍等，然后根据顾客的需要及时的送上饮料。（2）饮料要倒在杯子的三分之二处，礼貌的送到待客区顾客落坐处的茶几上，并说“您请慢用”，然后迅速回到自己的岗位上待命。（3）送水时要用左手托住托盘底部，行走步伐要稳，不急不躁。右手放水杯，如茶几桌低于80公分时，呈半蹲姿势。（4）为顾客添水的时候一定

6、要和客人留有一定距离，不能离得太近。（5）拿杯子时不要拿杯口部分，以示对顾客的尊重。3）、换烟缸：（1）烟灰缸内烟头不超过三个，如发现须立即更换;（2）将新烟缸放在代换烟缸旁边，将新烟缸垫叠放在需要更换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中，用白毛巾整理桌面。（3）当销售人员通知吧台服务员说顾客去参观样板房时，吧台服务员要立即用对讲机呼叫“电瓶车司机或××岗”请把电瓶车开到售楼部门口等候，等待回复后再通知销售人员车在售楼部门口等候。（4）当顾客立开后，及时清理茶几上的卫生（如：水怀、烟灰缸、台面

7、水迹、垃圾等）2、礼宾客服员操作流程1）、目标为客户提供“五心贴身英式管家服务”让客户感到倍受尊重的同时，也体会到温馨。2）、礼宾服务要求：（1）当客户参观样板间时，首先迎送语“您好，欢迎光临御锦湾样板房”并引领客户在沙发处就座“您请坐”，双手将鞋套递到客户手中，并采用蹲资为客户提供穿鞋套服务，语言“您好，我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿；顺序：有女士在场先为女士穿，有老人和孩子在场先为老人孩子穿；代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑，小心慢行”3）、引路（1）在走廊引路时编制：常方

8、元审核：何洪浪批准：何洪浪日期：2012年2月64/64K-FCD-048应走在客人左前方的2、3步处，引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央，与客人步伐保持一致，偶尔后望确认客人跟上，引路时要注意客人，适当地做些介绍。（2）在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中注意引导提醒，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等（3）顾客参观完样板房离开时，礼宾客服员要礼貌的迎送顾客，说“请慢走