《CRM整体解决方案》PPT课件

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1、CRM标准解决方案关于CRM目录CRM整体解决方案CRM技术与实施为什么越来越多的企业开始重视CRM我认为，目前我们面临三个难题。。。管理客户—让客户变成企业可控的资源解决现状关键要素问题/障碍原因对客户进行精细化细分：我们有多少商机客户？我们有多少忠诚客户？我们有多少高价值客户？。。。客户为什么离我们而去？其中有多少被对手侵占？我们采用了什么措施避免客户流失?企业的资源是否只关注当前最活跃的客户身上？。。。掌握客户全面、动态的业务信息企业发展、专业化分工导致与客户接触点急剧增多，企业很难及时、全面的掌握客户、业务信息。缺乏企业级的客户经营策略CRM建设

2、的目的就是帮助企业能够全面认识、了解自己的客户管理销售—提升销售整体战斗力解决现状关键要素问题/障碍原因这个月预计能签多少项目？我们有多少商机在跟进？都处于什么状态？哪些商机有风险?企业资源有限，该如何集中优势资源确保业绩达成？作为管理者，我应该如何合理分配自己的精力？销售部门在哪个环节上存在能力瓶颈？为什么销售人员提供的预测总是不准确？为什么销售人员成长困难？为什么一个明星销售的离去会对企业的业务产生很大的影响？加强对业务过程的管理，建立围绕客户、基于业务的管理流程从对结果管控变为对结果和过程并重业务部门的工作汇报依靠传统的会议、电话、周报、邮件等方式

3、，简单、粗放，不规范、不系统。没有企业统一的销售业务规范无法针对销售过程进行动态、全面的掌控CRM建设的目的就是帮助企业管理和透视面向客户的业务过程管理服务—实现企业、客户双赢解决现状关键要素问题/障碍原因为什么客户满意度不高？我们的响应为什么总是不及时？售后出现了问题，为什么没人负责？客户什么时候不再买我买的产品的？我们是否意识到以下两个问题？开发一个新顾客的成本，是保留一个旧顾客的5~8倍满意顾客中会有5%向竞争对手转移，但是如果顾客不满意，转移率就是40%建立企业级的客户服务策略根据客户价值及购买信息建立相匹配的客户服务体系通过服务提升客户信任度及

4、再次购买服务是成本中心服务体系与销售体系无法紧密集成，信息不共享缺乏规范服务流程服务成本无法控制服务响应效率低下CRM建设的目的就是帮助企业管理服务成本，提高服务效率，提高客户满意度建立以客户为中心的业务模式客观详实准确高效精准预测数字化决策贯穿客户生命周期的客户经营管理体系实现客户资源企业化管理过程透视协同高效成效驱动真实全面动态共享控制严谨建立以客户为中心的业务模式营销策略客户数据信息管理层CRM系统可为CRM整体解决方案目录关于CRM可为CRM技术与实施CRM整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化

5、决策分析9整合客户信息资源、将无形资产“有形”化客户交往信息客户基本信息客户业务信息客户价值信息地址电话联系人行业规模客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息联络历史订单历史报价历史服务历史360o客户信息整合全方位客户信息管理页签的自定义，实现客户基本信息的分类管理11多级组织结构支持12联系人关系管理13针对客户的行动管理14客户产生的商机管理15对客户的报价记录客户产生的订单服务请求记录18服务请求记录19客户资产管理20沟通信息记录21CRM整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争

6、管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析22精细化的销售过程管理—让一切尽在掌握中风险控制流程控制费用控制……计划执行比对销售机会跟进工作过程记录……销售管理人员协调费用协调资源协调销售计划客户计划机会计划行动计划计划执行协调控制以客户为中心机会为主线的销售项目管理销售机会管理销售机会机会获取机会评估机会分配来源分析销售推进销售任务销售记录预期分析阶段控制报价管理报价规则报价审批报价记录报价分析费用管理费用分类费用预算费用控制费用分析24以客户为中心机会为主线的销售项目管理风险控制项目计划项目进度资源计划项目执行控制费用控制团队协作项目分析知识库

7、25业务从线索开始26销售机会管理销售机会可以按阶段进行页面布局27销售自动化（SFA）穿透查看28销售费用控制29销售漏斗管理30竞争丢单管理31订单执行全程管理订单管理订单执行管理订单执行计划订单执行过程订单审批管理欠款催收管理订单查询管理订单明细查询订单利润查询订单交付查询款项流动查询订单分析订单帐目分析订单同比分析订单执行分析订单欠款分析32订单管理33订单明细34客户全生命周期的销售过程管理订单提醒设置执行状态联查与订单关联35订单提醒功能订单提醒设置执行状态联查与订单关联36CRM整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理

8、37示例－通过短信方式与客户批量沟通38示例－通过邮件方式与客户批量沟通39动态