客户信息收集及使用规范

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1、客户信息收集使用规范1．目的：为了准确收集客户信息，更大限度的满足客户需求，针对性的满足客户个性化需求，力求客户满意最大化，实现客户忠诚，特制定本规范。2．使用范围：所有可以直接或间接为客户提供服务的人员。3．原则：及时、准确、保密。4．流程图：备注：服务人员指所有给顾客提供服务的直接或者间接岗位的人员，例如：营养师、服务员、保安、厨师、环卫等。5．具体内容：步骤具体要求制定客户分类标准⑴客户分类：大客户（A类客户）：季度消费排名前15名的客户及地方重要领导；老客户（B类客户）：季度消费排名16至30名的

2、客户，以及除大客户外的季度消费频次在前15名的客户；重要客户（C类客户）：不属于大客户和老客户，但有一定消费能力的客户；潜在客户（D类客户）：有消费潜力的可开发性客户。⑵收集对象：A、B、C、D类客户，公检法主要领导、部队首长干部、大企业领导，当餐人均菜金（不含酒水）大于300元的客户，主要收集符合以上要求的宴请客户、被宴请客户及其附属客户。⑶定义：宴请客户：请客者被宴请客户：被请对象第6页共6页附属客户：指与收集对象有一定关系的客户，例如：其交际圈内的朋友、司机、家属、办公室主任等。识别客户每季度末营销

3、经理对本季度客户消费情况进行分析，识别出A、B、C、D类客户及流失客户，列出名单，同时对服务人员进行培训。发放客户信息收集表⑴常规发放：订餐员在订餐时识别出需要收集客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息收集表发放给各部门部长，各部长通知收集人收集信息；⑵临时方法：订餐员临时识别的客户，需要随机发放《客户信息收集表》，当由其他人识别出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；⑶见附件6．1《客户信息收集表》。收集客户信息⑴收集人：所有为客户提供直接服务的人员；⑵收集内容：基本信息：指该

4、客户的单位、称呼、电话、地址、职位、车牌号等信息；工作信息：指该客户工作中的信息，例如：单位开业周年纪念、搬迁、出差、职位升迁等；生活信息：生活中的爱好及习惯，本人性格、习性等信息，例如：喜欢钓鱼、打牌、旅游、打高尔夫，性格比较开朗，喜欢与人交流，爱美容，喜欢别人称赞漂亮、年轻等；就餐信息（主要指爱好及习惯）：指从订餐到消费结束离开酒店中的爱好、习惯及餐位图客户称呼等，例如：喜欢的菜品、酒水、香烟，有无忌口，饮食习惯；价值信息：指对企业所能提供的价值的客户，例如：消费档次、是否有升值空间、其所管理的事务是

5、否会涉及到酒店的各重经营等、公司或者家是否离企业近、是否有消费能力；附属客户信息：指与收集对象的附属客户的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信息、价值信息、及其附属客户信息等信息。纪念日：指收集对象的生日、结婚纪念日、升迁日等等。⑶收集方法：要求收集到的信息均为验证后的信息。餐中观察、倾听客人谈话、主动询问、与客人交换名片、在客人相互介绍/相互递送名片时收集、电话或登门拜访时收集、与客人熟悉的人了解。上交客户信息收集表当餐结束后，下班前各收集人将《客户信息收集表》填写完毕后，上交订餐台。评审客户信息营销经

6、理每周至少进行两次客户信息评审，参加人由所收集客户的服务员、营养师或部长，将上交的《客户信息收集表》内容评审核实后，将有效的信息传递给订餐员。录入客户信息卡⑴订餐员在24小时内，将受到的评审过的有效的客户信息整理到《客户信息卡》上；⑵见附件：6．2《客户信息卡》。第6页共6页发放客户信息卡⑴常规发放：订餐员在订餐时识别出已经有客户信息的客户，中午11：30之前，晚餐17：00前将客户信息卡发放给各部门部长，各部长发放给信息使用人（主要指指台服务员）；⑵临时方法：订餐员临时识别的客户，需要随机发放《客户信息

7、收集表》，当由其他识别出时，随机到订餐台领取《客户信息收集表》；⑶客户信息卡的领取人要在《客户信息卡领取、回收登记表》上登记；⑷见附件6．3：《客户信息卡领取、回收登记表》。使用信息⑴服务员在接到客户信息卡5分钟内了解卡中内容；⑵服务员及时将信息传递给该房间点菜的人员、餐中协助服务的人员、厨房需要准备特殊菜品及调料的人员，以及其他所有提供直接或者间接提供服务的人员。⑶使用信息中需要验证及收集信息；⑷客户信息卡的使用人在当餐结束后下班前上交《客户信息卡》，并在《客户信息卡领取、回收登记表》上登记；6．附表：

8、6．1客户信息收集表房间：收集人：收集日期：月日信息分类收集内容基本信息※单位：※称呼：※电话：姓名：其他：工作信息生活信息就餐信息喜欢菜品：酒水：餐位图：忌口：香烟：就餐习惯：其他：价值信息就餐档次：其他：附属客户信息其他信息备注：标注※符合的为必收集项目；餐位图中所示分别是，上为主陪，下为副陪，左为主宾，右为二宾。第6页共6页6．2客户信息卡：正面：反面：Logo客户信息卡单位：称呼：注明：尺寸如名片大小6．3客户信息卡领