前厅收银业务

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1、收银业务水平考核测试第一部分来店、在店客人的接待与注意事项一、入住流程：（1）来店客人接待流程：1、起立，向来店客人问好2、按客人需求安排相应房间，将房价、入住间夜、联系方式等必要信息确认准确后办理入住程序。3、按照房价收取客人1.5至2倍押金收取，并向客人出示收取其押金的凭证（黄色押金单或银联卡单）。4、将房卡、证件以及押金凭证返交客人，并为客人指引方向。（2）对于已收取的押金和预授权的处理：1、核对金额数量，房间号码或账号，按相对应路径录入中软系统。2、现金的录入:按照相应的房间号码找到录入位

2、置，将正确的金额从收银处理入口录入，并将押金单的编号在参考号处录入。预授权的处理：预授权属于金额冻结，没有实款到帐，故不做等同现金的录入，留存好预授权的卡单并明确标注所属房间，在特别信息或在宾客姓名处录入相应的信息提示。二、在店过程中的注意事项：（1）房间的续住：客人出于个人原因续住时，应查看入住时所交的押金或预授权是否足够支付到续住日期，不足的情况下向客人加收相应的押金或预授权。（1）房间内产生的特殊费用在离店之前房间内产生除房费和正常消费品外的费用，例如破损、染色、丢失等特殊费用时，客房部应第

3、一时间通知客人，并在客人确认后的情况下让其在客房小吧单上进行签字确认后再交与前台收银人员签字；在不方便联系客人或客人不在房间联系不上时，所产生赔偿费用的单据需有客房部经理签字前台收银人员才可签收。（3）长途费用在客人要求开通长途时告知其如何收取费用，在客人同意的情况下进行手动操作（电话计费系统与中软系统是相连的，所产生的电话费用会直接滚帐到相应房间下），如有长途项目开通失败的情况出现时注意查看是否本地长途与国内长途均开通。（2）免单房的注意事项在领导通知需要开免单房时，收取入住客人房卡押金并记录联

4、系电话。除特殊通知外，只免其房费，在预定的情况下将其房间内的消费品撤掉，有要求消费品时客房服务员应直接收取其现金并开具小吧单交与前台收银人员签收。在用早餐时房卡押金金额范围内可以挂入房间，退房时直接从押金中扣除；有些客人拒交房卡押金时，房间或餐厅所产生的所有费用直接收取其现金，并开具相应单据。有特殊情况时，联系通知免单房的领导询问解决方法。一、退房时的注意事项：（1）退房：收回入住时交与客人的门卡，确认房间号码后通知客房进行查房；询问客人是否需要发票，并记录发票的台头，做好结账准备；房务中心反馈信

5、息后进行结账处理。（2）退房结算时间：退房结算时间应在3~5分钟内，如果查房速度过慢、客人没有耐心继续等待时，告知客房部有赔偿或消费由她们自己承担，正常办理退房手续。（1）房间没退房卡未还在房间没有客人、没有物品、没有居住迹象且房卡未归还前台时，房务中心应做好记录并告知前台人员；联系客人询问情况，是否续住，在联系不到时按自动退房处理。一、夜审（1）夜审准备：1、查看房价、房税结构是否正确。2、查看预定未到的是否需要修改来店日期。3、查看预离的房间是否离店，未离店的做日期修改，次日询问原因。4、查看

6、是否有冻结的账单，有冻结的次日告知该部位处理，防止次日夜审无法正常进行。（2）夜审操作：按相应步骤进行夜审操作，打印相应报表。（3）夜审之后来店入住：夜审之后，系统已经自动挂入房费，新入住的房间需要手动挂入房费。第二部分业务须知一、交接班：（1）与上一班次人员进行信息交接，包括待处理、已处理事项、备用金数量、所使用的票据号码，确认后在交接本右下角签字确认。（2）交接工作用品，例如电话、POS机、打印机、电脑、验钞机是否正常运作。二、工作准备：（1）检查工作用具：交接本、发票、入住登记单、各类收据、

7、POS机打印纸，A4纸、订书器、订书钉、曲别针、胶水、剪刀、水笔等是否齐全足够使用。（1）了解上一班次已处理的事项，对待处理事项进行相应处理。一、工作进行：保持良好的精神状态，处理好上一班次未处理的事项后，开始一天新的工作。二、工作结束：（1）工作临近结束，清点当日产生的账目，核对金额。（2）相应票据的粘贴：从下至上粘贴，距纸张边缘接近一厘米，左侧距纸张边缘5厘米。（3）对报表金额、实际金额、单据金额进行核对，核对准确后打印收银员收款报告，将现金、报表、单据一起上交到财务，填写二联收据，并做投款记

8、录。三、人民币的真伪辨别：一、点钞方法：（一）单指单张点钞法：用一个手指一次点一张的方法叫单指单张点钞法。这种方法是点钞中最基本也是最常用的一种方法，使用范围较广，频率较高，适用于收款、付款和整点各种新旧大小钞票。这种点钞方法由于持票面小，能看到票面的四分之三，容易发现假钞票及残破票，缺点是点一张记一个数，比较费力。具体操作方法：1、持票左手横执钞票，下面朝向身体，左手拇指在钞票正面左端约四分之一处，食指与中指在钞票背面与拇指同时捏住钞票，无名指与小指自然弯曲并伸向票前左下方，与中