总机电话接听培训

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电话礼仪国际大酒店前厅部1 培训目标---掌握电话服务的基本礼仪；---减少工作差错，提高工作效率；---为客人提供优质服务；---提升酒店对外形象。2 菜单---电话服务声音要求---接听电话的礼仪---打电话的礼仪---声音的要求---注意事项3 声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。一、电话服务声音要求4 二、接听电话的礼仪---“三响之内”接洽所有来电，务必在三响之内接听，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。---星级酒店访查制度关于总机的接听标准1、在正常情况下，电话铃响10秒（3声之内）内回答；2、接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称；3、转接电话准确、及时、无差错；4、熟练掌握岗位英语或岗位专业用语；5、接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声；6、语音清晰，态度亲切。5 二、接听电话的礼仪---先问好，再报单位，再用问候语这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，武当山建国国际大酒店”，一般要求用普通话，接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。6 二、接听电话的礼仪---避免用过于随便的语言热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。很多日常的生活用语切忌在总机话务中出现，甚至是平时生活中的电话用语也是杜绝在话务工作中出现的。---传话时的语言要经过提炼总机有时会执行通知和传话，所有你要通知的语言都要简练，言简意赅，忌啰嗦和繁琐。例如：7 二、接听电话的礼仪---电话接线要迅速准确下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。8 二、接听电话的礼仪---注意聆听在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。9 二、接听电话的礼仪---做好记录若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。10 二、接听电话的礼仪---通话完毕通话结束时，应说“谢谢您，请挂机。”通电话以对方挂断电话方为通话完毕，客人挂机后方可挂机。任何时候不得用力掷听筒。11 三、打电话的礼仪---说话要直截了当员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。12 三、打电话的礼仪---做好准备工作电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。13 三、打电话的礼仪---礼貌接听电话打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录14 三、打电话的礼仪一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。15 三、打电话的礼仪---礼貌中断电话如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。16 三、打电话的礼仪---礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。17 三、打电话的礼仪---礼貌地结束电话员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。18 四、声音的要求---酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。19 四、声音的要求---声音亲切、明快、甜美接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。20 四、声音的要求---语气自然、注意措辞酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。21 四、声音的要求---音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。22 四、声音的要求---声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。23 四、声音的要求---发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。---语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。24 五、注意事项---遵守保密制度答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。---快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。25 五、注意事项---使用礼貌用语注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。---不要出差错接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。夜间22：00以后转接电话按程序执行。---待客留言应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。26 五、注意事项---叫醒服务如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。27 叫醒服务的标准1、正常情况下，电话在铃响后10秒内（三声内）接起2、员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门3、重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒4、能够准确、有效地叫醒宾客5、叫醒电话礼貌问候宾客以上是星级酒店访查制度标准，请大家按标准服务。28 五、注意事项---答复咨询答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。---处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。---不得打私人电话不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。29 结束语马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生30 谢谢大家31