客户服务质量分析报告

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1、2010年11月客户服务质量分析客户服务部2010年12月下一阶段服务重点工作2普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评服务专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务服务标准落实情况点评俱乐部——联盟商家问题点评服务问题分析及点评1整体投申诉情况点评:11月份全省投诉量我省投诉量为1997件，较上月增加599件，环比增长42.85%；越级投诉大幅下降。移动业务投诉整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控制指标达标；各类投诉排名及占比：1.网络质量投诉

2、618件，占比43.46%。2.费用争议投诉251件，占比17.65%。3.无线宽带投诉153件，占比10.76%。4.渠道服务投诉103件，占比7.24%5.点对点短信投诉57件，占比4%。固网业务投诉整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%；重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41%。越级投诉越级投诉：11月份15件，较10月份减少35件；情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距

3、。11月份网络质量投诉大幅上升，增幅达165%，跃居第一位；无线宽带投诉持续下降；渠道服务投诉及点对点短信投诉增幅较大。11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春（皓月清真、兴隆山畜牧场、温馨花园、科贸大厦）；吉林（磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区）。点对点短信投诉中有41位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。11月号百业务投诉由4件上升到38件，其中37件为法律秘书扣费引发的用户投诉。网络拥塞导致的无线宽带投诉、

4、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投诉需重点关注。移动增值业务投诉情况点评:移动语音业务投诉情况点评:语音业务业务类型10月11月增减网络质量233618385费用争议20725144国际漫游10-1开通/变更/停用问题82719互联互通000其他121合计450898448网络质量：11月份投诉618件，环比增长165.23%。1、长春：光华学院预制及振利实业基站话务拥塞，导致大部分用户使用手机有信号无法接通；皓月清真扇区网络拥塞，影响无线宽带用户使用…2、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐

5、石、桦甸光缆中断，影响大量用户手机无信号…3、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户手机无法正常使用…费用争议：主要问题边界漫游投诉165件，投诉量较大的地市有：长春74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题也需要加以管控。长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计网络质量投诉382153181315108514618边界漫游投诉74230201300170165地市点评：网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白

6、城、四平需重点关注。固网业务投诉情况由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：11月份，我省固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%。固网业务投诉仍以宽带业务投诉为重点，本月宽带业务投诉375件，占固网投诉的87.41%。宽带投诉分析：开通/变更/停用问题127件：因复机不及时，以及装、拆、移机不及时共计81件。修障问题121件：障碍频繁发生53件，修障不及时25件。网络质量83件：网速慢63件，频繁掉线7件。费用争议9件：计费错误1件，其他8件。固网业务投诉情

7、况点评:地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用户“宽带修障不及时”用户投诉率高；白城、白山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问题各地市公司采取措施，积极整改。长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计各地市固网投诉情况18659263219483581642911月份，我省移动业务投诉率为7.16（每万用户），固网业务全省投诉率为8.58（每万用户）。白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长

8、春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高于全省平均水平。全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度各地投诉率情况点评:11月，渠道服务投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因各渠道业务差错导致用户投诉29件，占渠道服投诉的25.24%，具体包括：因操作错误、费用存错、资料录错、未核对用户资料报停导致用户宽带未提速、手机停机、套餐未执行等引发用户投诉。渠道服务投诉本月又出现反弹，其中业务差错导致投诉占比较高，需提高业务办理