6. 一汽-大众售后FFV系统指导手册

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1、大众品牌售后服务返修样本统计分析系统操作手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW目录1.1项目概述.................................................................................................................................................................31.2客户端配置.............................

2、................................................................................................................................31.3FFV系统登录........................................................................................................................................

3、.................31.4经销商使用手册.....................................................................................................................................................41.4.1首页..........................................................................................

4、.....................................................................41.4.2样本查询.........................................................................................................................................................41.4.3样本填报.................................

5、........................................................................................................................5第2页(总6页)一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW1.1项目概述随着一汽-大众汽车销量的逐年增加，针对如何提高客户在售后维修方面的满意度也显得越来越迫切。而如何能及时、准确的将经销商返修样本分析数据从多维度展示给一汽-大众业务人员，则是我们现在最需要解决的问题。现在业务部门开展工作由于没有IT支撑系统可

6、以使用，基本以手工方式完成样本下发、填报、审核的过程，这种操作方式存在以下具体问题：•没有专门的信息化系统平台来分析处理一次修复率(FixedFirstVisit，简称FFV)样本数据，无法及时分享措施，也无法方便的对历史案例进行查询。•经销商可能忙于日常销售，客户服务等。造成样本数据提交的不及时，从而对后面措施的制定产生偏差，最终影响客户的满意度。•技术管理组的业务人员由于每月需要人工分析处理大量的数据，从而使时间成本大大的增加。因此需要一套能够支撑大众品牌开展返修样本数据收集统计分析工作的IT系统，实现流程管理信息化，建立信息沟通平台，从而

7、规范和加强数据收集过程管理，提高数据反馈效率和返修样本数据的分析能力。1.2客户端配置经销商使用FFV系统，对客户端的操作系统、浏览器、Office应满足以下条件：•操作系统为WindowsXP/WindowsVista/Windows7操作系统；•安装IE6.0或以上浏览器，推荐使用IE8.0浏览器；•安装MicrosoftOffice中的MicrosoftExcel2003以上版本。1.3FFV系统登录FFV系统使用分为经销商、技术代表和技术管理人员三种角色。针对不同的角色会有不同权限及操作流程。在经销商门户网站登陆页面，经销商使用技术经理

8、帐号和密码、一汽-大众业务人员使用管理服务部分配的帐号和密码登陆到Portal系统，点击左侧业务中心的【返修样本分析统计系统】链接，即可进入FFV系统